【培訓對象】
本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員

【培訓收益】
1、掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；
2、掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法；
3、提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識；
4、形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。

【課程引言】
最新統計資料顯示，中國服務業以每年10%左右的速度迅猛發展，2008年產值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達國家服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關于加快發展服務業的若干意見提出，到2020年，服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。
當今的中國經濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來，您準備好了嗎？
《服務制勝》這門課深入研究了服務業的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上，展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究，結合對企業自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。
《服務制勝》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業的競爭中脫穎而出，領先群雄。 

【課程特點】
4. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業找到營銷突破方向。
5. 講師結合自己多年實戰經驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。
6. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。
7. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
8. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。 

【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發式、互動式教學。
 

【課程大綱】
第一部分 服務營銷基礎
 第一模塊：客戶服務基礎
 客戶服務管理的4個特性
 服務營銷三角形
 服務營銷的7PS組合
 服務質量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務認知
 服務品質的5個構面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠客戶的5大特征
 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務營銷環境研究
 第三模塊：了解顧客的期望
 服務業調查計劃的5項標準
 服務業市場調查的12項要素
 研究市場調查結果的4種方法
 關聯分析與差異化營銷
 第四模塊：營銷分析是一切創新的原點
 消費者購買行為與心理分析
 行業的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業分析的十字架

第三部分 服務戰略制定
 第五模塊：市場細分與營銷戰略
 STP模型
 市場細分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現

第四部分 服務策略展開
 第六模塊：服務開發與設計
 新服務的6大種類
 新服務開發過程的9步驟
 服務藍圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務定價
 服務定價的3種理論
 4種服務價格策略
 產品定價流程圖
 價格策略創新案例
 第八模塊：服務的分銷
 服務供給的2種主要中間商
 特許經營的5大要點
 通過代理人和經紀人分銷服務
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務營銷溝通
 溝通與服務營銷三角形
 有效溝通的6個步驟
 服務溝通的6類渠道
 整合服務營銷溝通的4種方法
 第十模塊：員工在服務傳遞中的角色
 服務利潤鏈
 提高員工高服務質量的5項工作
 授權員工與服務滿意度
 內部顧客服務檢查的6步驟
 第十一模塊：無形服務有形展現
 服務設施的4大類型
 服務設施的5大角色
 服務設施影響行為的架構
 實體的服務場景設計的10個要點
 第十二模塊：客戶服務過程管理
 即時化服務的3大要求
 人性化服務的5個標準
 客戶服務的5大要點
 售后服務的5項內容
 第十三模塊：抱怨處理與服務補救
 顧客抱怨時的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務補救的5個步驟
 有效服務反饋系統圖

第四部分 客戶關系管理
 第十四模塊：客戶關系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環
 顧客生命價值
 客戶保留策略的3大基礎
 大規模定制的4種方法

實戰型咨詢式銷售培訓專家
國家注冊高級咨詢顧問
中國企業聯合會特聘專家
《銷售與市場》、《中國經營報》特約撰稿人
清華大學、北京大學、浙江大學、中國人民大學、西安交大等客座教授
 
從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯合信息集團、海星集團擔任過品牌經理、營銷總監、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。曾就任上市公司銷售總經理，率領團隊完成年銷售額4億元。
500余場培訓演講經驗，權威理念、具體技能、正確態度，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業主歡迎的培訓師。

個人著作
《高效能銷售的自我修煉》

培訓特點
緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容，實用性強。18年銷售管理工作經驗，熟悉銷售系統的各個崗位，對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個行業，各種企業，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓課程。
心、體、技三層的課程結構，不但能提供理念、結構的傳播，更注重技能、動作的操作訓練與指導，將培訓工作系統化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓能夠提高企業的實際效益。
咨詢式培訓，針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。

客戶、學員評論
1 東芝電腦網絡公司執行副總裁王新福：“李成林老師的課程很實戰，尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解，很獨到，很實用。”
2 LG電子（中國）有限公司培訓經理權錫哲：“李成林老師的營銷課程不但有深度，最重要的是有中國市場的實戰性，受到我們企業專業人員的稱贊。”
3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經理葉偉：“李成林老師的營銷課程很有深度，很實用性，循序漸進，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非常活躍。大家愛聽。”
4 中國銀行廈門支行行長章林：“李成林老師的課很有啟發性，尤其是他對國內營銷案例的深入分析，對中行的營銷建議，都非常的專業，使我們大開眼界。李成林老師課堂幽默風趣，笑聲不斷，讓員工輕松學習，效果非常好。”
5 中聯重科大客戶部副總經理莫力：“李成林老師的課很專業，使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認識，尤其是專業化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導彈，銷售命中率極大提高。我們還會請李成林老師再次給我們作銷售培訓，讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經理江國強：“李成林老師的課程深入淺出，結合工作實際，對經銷商和我們的員工都非常有幫助，從內圣、外王和企業長久發展等角度，演繹經銷商的管理，家族制與職業化，新穎獨到，深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團人事經理唐威：“李成林老師的課很有啟發性，尤其是他對國內營銷案例的深入分析，對奧克斯產品的營銷建議，都非常的專業，使我們大開眼界。李成林老師課堂幽默風趣，笑聲不斷，讓員工輕松學習，效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團股份有限公司常務副總裁范文強：“李成林老師知識廣博，使我在較短時間內初步掌握了團隊管理的關鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團總經理袁仕強：“原來管理專營店是靠經驗，聽了李成林老師的課，對連鎖店的銷售管理有了全面地認識，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。”

核心課題
《用腦銷售》

《定向引爆式大客戶銷售》 
《創新營銷》 
《服務制勝》 
《商務談判實戰兵法》 
《鋼鐵團隊》 
《網羅天下——經銷渠道的管控》 
《營銷管理者的降龍十八掌》 
《業化銷售管理》

• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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