【培訓對象】
一線服務人員、流動秘書；

【培訓收益】
建立卓越的職業素養
了解職業發展過程中的問題
建立親和力與魅力
學會溝通與表達
掌握好的口才
具備服務的意識與理念
掌握服務的技巧

第一部分 職業化素養

人的一生的影響因素
人生的四張名片

1.職業發展中的問題
沒有明確的奮斗目標
扭曲雇傭關系
自恃無人替代
不珍惜和保護自己的信譽
既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
對企業缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆

2.職業道德與職業素養
認同企業
培養良好的工作習慣
專業化
讓自己成為潛力股

3.職業化的準則
積極的心態
良好的溝通能力
接受命令，服從分配，科學地工作
時間觀念，不要推諉，注重效率
注重人際關系，掌握公司內的說話技巧
認真就沒有困難，尊嚴來自于認真
主動就是效率，主動、主動，再主動
做事先做人，職業化要有專業精神
用老板的標準要求自己
做事三要素，計劃、目標和時間
天道酬勤
永遠保持進取，保持開放心態
做足一百分是本分
專業精神就是服務精神，注重專業形象，掌握商務禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽


第二部分 親和力與魅力

1.微笑的三大要素

2.為什么少數人成功

3.個人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣

4.成功之道：
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉

5.避免做六種人
不聽別人意見
性情急躁
埋頭工作
不愛交際
不信任他人
不會笑

6.人際關系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結
被動心結
執著情結
安全距離
不擅拒絕
情緒問題

7.親和力創造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛心
熱情

第三部分 溝通藝術

1.溝通的內涵

2.溝通的原則

3.溝通中的肢體語言

4.直接溝通三原則
讓對方聽得進去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理

5.講話的六大要素
語言貼切
表達流暢
滿足需求
掌握時間
突顯風格
內容豐富

6.語意的影響因素
教育背景
地理文化
個性情緒
身體動作
聲音表情
講的速度

7.口才是什么
融洽氣氛
樂于暢談
聽者有益

8.談話五原則：
口齒清晰
聲調柔和
內容正確
明朗幽默
適可而止

9.講話三戒：
口是心非
雞同鴨講
表里不一

第四部分 服務理念與技巧

1.成功之路的障礙：
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應太慢

2.服務不佳的潛在因素
不知服務的精髓與涵義
不知服務的好處
不知在為誰服務

3.服務的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務”就是用服的心境去做事

4.服務的精義：
責任與義務
耕耘與播種
奉獻
榮耀與卓越
感恩

5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務

6.提升服務品質的三大竅門
附加價值
高品質的服務
差異性的服務

7.顧客最在意的三件事
人的行為
產品與服務
流程

8.高品質服務的決定因素
可靠度
反應度
保證
同理心
有形化

9.消費形態的變化：
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代

10.服務的開端決定滿意終端
服務創造信譽
信譽創造生意
生意創造利益
利益創造滿意
 

復旦大學管理學博士，著名企業管理專家，培訓專家，曾供職于國有大型企業和外資企業，歷任人事經理、總經理助理、董事長助理、行政總監、總經理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘專家；國務院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問。課程涉及大量的人性與心理學內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

權威級課程：

u 《危機管理》1-3天

u 《情境領導》1-3天

u 《總裁領導力》1-3天

u 《總裁執行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績優團隊》《職業化素養修煉》

u 《贏在中層》、《中層經理的五維管理》

u 《創新思維訓練》《打造陽光心態》

u 《組織行為學》、《高效能人士的七個習慣》

u 《打造卓越的領導力》、《高效執行力》

u 《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

u 《時間管理》、《壓力管理》、《從技術走向管理》

u 《有效授權與激勵藝術》、《組織行為學》。

u 《五星客戶服務》

 

鮑老師課程的部分學員評價

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風范。（課程《高效執行力》）

——撫順石化

對服務的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時間把握精準。（課程《創新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實際結合，幽默風趣，臨時應變能力強。（課程《打造卓越的領導力》）

——東北電網

對中國產業發展見解深刻。（課程《高效執行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時間管理藝術》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒有想到老師的課程效果這么好，學員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續4個小時的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好！（課程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業部

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人氣：2090  

  

• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：2281  

  

• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：2360  

  

• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2961  

  

• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：8463  

  

• 房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

   

  銷售技能篇一、高端產品（別墅）的銷售特點1．高端產品（別墅）的銷售特質【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標2．高端產品（別墅）銷售的成功要素（1）環境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產銷售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

  ￥   元/ 天

  人氣：3143