第一講 負面輿情傳播與危機事件爆發
一、移動通信負面輿情常見形態
1、客戶網絡投訴
2、自媒體大V吐槽
3、主流媒體曝光報道
二、負面輿情演變過程
1、客戶投訴
2、風波發酵
3、沖突事件出現
4、媒體介入報道
5、輿情危機產生
三、負面輿情“出血點”問題
1、話費流量等消費糾紛
2、網絡質量問題
3、服務態度
4、銷售承諾
5、虛假廣告宣傳
6、團隊管理等問題
四、負面輿情傳播特點
1、突然爆發
2、快速發酵
3、形成話題
4、規模傳播
5、真偽難辯
6、搜索再現
五、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈、貼吧
4、線上社群等
案例解析：
（1）天津移動變相收費亂象
（2）聯通被曝光“上網6小時欠費1萬8”
情景模擬演練（1）：
根據下面兩則微博投訴內容，判斷哪條微博投訴內容會被媒體采納成為負面新聞線索？并闡述理由。
要求：以組為單位討論3分鐘，并將討論結果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第二講 危機事件的監控和預警
一、負面輿情預警流程
1、輿情發現
2、輿情篩選
3、性質界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統監測輿情
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、輿情通管理平臺
四、輿情監控內容
1、負面輿情動態跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）用戶投訴曝光
（3）網絡風波話題
2、鎖定關鍵詞
（1）主關鍵詞：
企業名稱、領導人名字與負面信息詞匯。
（2）長尾關鍵詞：
圍繞著個性問題的大眾搜索習慣而設置。
3、監控事項內容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發帖人行為判斷
（3）網民反應判斷
（4）輿情事件傳播過程的關系圖
五、危機事件性質研判
1、事件性質等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發群體性事件
（2）橙色預警：能夠產生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產生不良口碑的網絡信息
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
八、輿情報告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現輿情發展。
3、對輿情分析的總結和對事件的客觀評論
4、提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）江蘇移動公司員工外泄賬號的負面輿情
（2）大V韓雪吐槽移動套餐的內容被網絡曝光

第三講 危機事件現場處置和記者應對
一、企業對負面輿情發聲
1、發布聲明
2、新聞通稿發往各家媒體
3、舉行新聞發布會
二、負面輿情處置原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、及時溝通
4、系統運行
5、快字當頭
三、投訴現場把控
1、發現風險隱患
2、投訴者過激言行
3、敏感客戶的防范
（1）新聞工作者
（2）明星和網絡大V
（3）特殊群體（老弱病殘幼）
（4）有影響力的人物
四、投訴輿情處置與回復
1、及時留言回復
2、迅速上報
3、查明原因
4、給出結果
5、48小時內回復
五、投訴處理原則
1、先處理情緒后處理事情
2、能解決的第一時間解決
3、不能解決的及時回復
4、投訴者情緒入檔
5、對客戶沒有滿意結果的要有負面輿情走勢研判
六、對采訪記者接待與應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）暗訪記者身份識別
（3）記者暗訪器材識別
3、設置媒體接待區域（記者隔離事件地50 米外）
4、啟動媒體應對緊急措施機制
案例解析
（1）央視曝光移動公司廣告涉嫌虛假宣傳的報道解析
（2）滴滴女乘客遇害案件的拙劣應對
情景模擬演練（2）
小區業主質疑通信設備幅射，運營商斷其信號。小區業主采取極端手段，部分業主到移動公司封門堵路，引來一些媒體前往采訪報道。如果你是部門負責人，面對記者提問你應該如何處理？
記者問①：略
記者問②：略
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫大白紙，每組選一名代表分享。

第四講 新聞發布會舉辦和新聞發言人要求
一、新聞發言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
二、新聞發布會舉辦原則
1、負面輿情已經形成
2、社會上關注度
3、有不實之詞和謠言在傳播
4、接到一些媒體采訪申請
四、新聞發布會準備事項
1、人員邀請及場地準備
2、新聞發布會組織流程
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
五、新聞發言人媒體應對的策略及技巧
1、新聞發言人授權技巧
2、新聞發言人口徑原則
4、新聞通稿發布
六、記者采訪中技巧和注意事項
1、記者問題類型
（1）“旁敲側擊”型
（2）機關槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發言中的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
七、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營業額、利潤等經營信息；
3、不得談論未公布的信息。
八、現場模擬記者采訪
案例解析
（1）鐵道部新聞發布會上發言人的“反正我信了”引發的負面風波
（2）碧桂園的新聞發布會產生的二次風波

第五講 負面輿情處理與危機日常管理
一、負面輿情信息處理
1、與媒體交涉刪除
2、對負面內容封貼
3、網絡謠言處理
（1）第一時間報警
（2）法務介入
（3）律師函告相應網站
（4）向網宣管理部門反映
（5）必要時起訴
二、負面輿情貼文應對
1、跟貼快速覆蓋
2、以短文形式回復
3、避免罵戰
4、轉移話題
5、引導網友
三、危機管理組織體系
1、組長是新聞發言人
2、組織體系
（1）政府聯絡負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監測
（2）能做網評
（3）紅色水軍
四、危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場處置流程
五、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
六、《危機公關》管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關聯絡人
案例解析：
（1）中國移動香港套餐的輿情處理
（2）一汽奧迪的負面輿情跟貼應對

學習結束后一組工具給到大家：
這些工具有：
1、《輿情管理日常制度》
2、《突發事件處置執行預案》
3、《危機公關執行手冊》
上述為文本文件。 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html