第一講 用戶體驗與服務營銷模式
一、口碑時代服務營銷理念
1、以客戶滿意度為中心；
2、服務理念模型圖；
3、營銷學角度的客戶服務；
4、以服務為中心的企業架構；
二、服務營銷7P理論
1、產品
2、價格
3、渠道
4、促銷
5、人員
6、有形展示
7、服務過程
三、服務營銷的本質和價值
1、優質服務理念決定服務品質；
 2、產品與服務關聯服務品質；
 3、客戶滿意度調查；
 4、客戶服務滿意度的價值；
四、O2O客戶服務營銷模式
1、由物理網點轉向虛擬網絡
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應用
4、構建虛擬信用平臺
五、客戶體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
案例解析：
（1）碧桂園為什么要“給你一個五星級的家”
（2）龍湖的服務營銷理念

第二講 服務體系建立與創新內容
一、全程客戶服務
1、產品設計
2、工程施工
3、現場銷售
4、客戶入伙
5、物業管理
二、完善客戶服務體系
1、全員服務意識
2、對外的服務準則
3、服務口號
4、承諾服務水準
三、服務體系內容建立
1、服務體系建立流程
2、確定服務流程關鍵要素
3、確定客戶滿意度標準
（1）首問負責制
（2）標準化承諾服務。
（3）個性化服務
（4）增值服務
4、客戶服務協作體系組織確立
四、服務行為規范化
1、服務內容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服務態度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關注”原則
1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。
2、失去的客戶將永遠失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。
六、服務營銷創新內核
1、給客戶創造價值
2、免費的商業模式
3、產品包裝人格化
4、企業價值鏈創新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長家”手冊解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述

第三講 客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據事件性質
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時間、場景
二、用戶投訴的數據統計分析
1、投訴類別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項及時上報；
2、及時處理并有回復；
3、客戶投訴的分級管理 
4、客戶投訴的時限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監控。
案例解析：
（1）中房的客戶服務手冊
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”

第四講 客戶管理建設與全網服務運營
一、CRM客戶數據庫建設
1、用戶數據登記
2、用戶數據交換
3、用戶數據收集
二、會員數據庫內容
1、會員數據庫系統
2、微信會員商城
3、會員商業行為分析
4、會員直銷應用
三、特色服務打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設計
3、占據用戶心智模式
四、全網整合服務營銷策劃
1、異業結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、數字管理路徑
1、關注點管理
2、任務分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業號和釘釘的應用
案例解析：
（1）萬達飛凡會員管理模式
（2）阿那亞服務品牌打造模式

第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點
1、建立網絡品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、房企品牌信息服務搜索
1、樓盤SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
三、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
四、品牌危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
六、制訂品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）鄭州升龍風波引發公共群體性事件
（2）億達地產為何陷入“破產風波”？ 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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