第一講 交房危機沖突與風險出血點
一、交房危機產生原因
1、房子質量問題
2、延期交房
3、更換規劃
4、收費問題
W、廣告不實問題
二、交房問題帶來業主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級
3、業主串聯
4、群體性事件
三、業主網絡草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據
4、盲目跟從
四、危機事件爆發規律
1、業主投訴
2、負面曝光
3、網絡發酵
4、媒體介入
5、危機事件爆發
五、房企負面輿情傳播方式
1、主流媒體曝光
2、自媒體拍磚
3、大V吐槽
4、社交媒體分享轉發
5、網絡熱搜話題
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風波”
（2）鄭州升龍因小區規劃更改而爆發群體性事件

第二講 危機監控和交房現場管理
一、危機事件周期規律
1、潛伏期－質量隱患
2、爆發期－沖突發生
3、持續期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補
二、交房前準備工作
1、提前6個月準備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領導小組
4、明確各部門工作職責
5、規定任務完成的節點
三、房企驗收工作
1、專業驗收
2、證書齊全
3、堅持初驗、復驗、終驗
4、簽署責任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預案
3、現場布置要求
4、現場接待要求
5、各種物料準備
6、現場服務手冊制訂
五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費組
3、驗房組
4、鑰匙領用組
5、后勤保障組
6、突發事件應急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗業主材料；
2、業主領取《竣工驗收備案表》等原件
3、業主領取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；
4、業主做綜合驗收
5、業主對存在的問題提出質詢、改進意見或解決方案；
6、開發商與業主協商并達成書面協議；
7、業主簽署《入住交接單》。
七、交房時注意事項
1、問題匯總
2、業主投訴內容
3、掌握刺頭業主
4、了解業主社群動態
5、關注媒體動向
案例解析
（1）萬科交房管理手冊
（2）龍湖交房模式解析

第三講 交付時沖突處理與記者采訪接待
一、業主現場拒收樓
1、耐心接待
2、立即報告
3、現場溝通
4、核實問題
5、協調解決
6、穩定業主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場面
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
三、與業主談判溝通要求
1、人員帶離現場
2、談判代表選拔
3、談判溝通準備工作
4、談判人員組成
5、談判準則和溝通技巧
四、現場控制媒體介入
1、劃分媒體區域
2、沖突現場對記者要實行隔離
3、隔離現場要有明顯標識
4、媒體接待有專人負責
五、記者采訪應對
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
六、沖突時必須把握的原則
1、協商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
七、沖突時對團隊的要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現場保有證據
案例解析
（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現場畫面
（2）阿那亞是如何處理好社群業主關系的？

第四講 輿情監控與媒體公關應對
一、危機事件媒體監控
1、監控事件動態
2、監控媒體報道
3、監控是否有惡意人為操縱
4、監控手段應用
5、監控數據分析
二、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、危機事件時溝通媒體
1、澄清事實
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體老總溝通壓稿
四、溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協調
五、危機公關五大處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
六、企業通過媒體回應
1、統一口徑
2、一個聲音
3、聲明回應內容：
（1）介紹事情經過
（2）闡明原因
（3）拿出處理意見和態度
（4）下一步措施和愿景
4、接受媒體訪談或新聞通稿發布
七、新聞發布會流程
1、議程設置
2、嘉賓邀請
3、新聞通稿發布
4、會議流程
（1）事情經過介紹
（2）政府或專家闡述
（3）答記者問
（4）接受媒體專訪
案例解析：
（1）萬科誠信門里的事件危機
（2）碧桂園為何出現打砸售樓部事件？

第五講 危機預案制度和日常化管理
一、建立危機管理組織體系
1、建立危機管理領導小組
2、組長應是企業高管也是新聞發言人
3、要有信息安全員組織制度
4、要有組織分工和流程制度
5、建立服務投訴與內容梳理制度
二、危機管理預案制度建設
1、危機應對組織與制度
2、危機爆發時要有應對流程
5、系統監測體系
（1）專業軟件監測
（2）搜索引擎監測
（3）委托監測
4、輿情報告制度
三、新聞發言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
四、新聞通稿模版內容
1、系統回答
2、闡述原因
3、亮明態度
4、坦誠認錯
5、以情動人
五、制訂危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
案例解析：
（1）恒大媒體危機管理手冊
（2）泰達的輿情監控制度 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院?？妥图媛毥淌冢谎芯可鷮W歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html