【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

第一，教學(xué)設(shè)計和時長

支行案例庫教學(xué)設(shè)計為啟導(dǎo)式參與式學(xué)習(xí)，每個案例教學(xué)時長約2-2.5小時，其中：
第一步，老師闡釋案情，明確討論點，約15分鐘
第二步，學(xué)員分組討論，形成各組觀點，約25分鐘
第三步，學(xué)員分組發(fā)言，老師點評提煉，每組約20分鐘，按三個典型小組發(fā)言計算，其余小組可補充不重復(fù)觀點或提問，以提高課堂效率
第四步，老師總結(jié)闡釋案例知識點，形成課后踐行建議，約25分鐘
第五步，要求學(xué)員基于本案討論，對照自己支行情況，提出工作思路舉措，適當發(fā)言和老師點評輔導(dǎo)，約15分鐘
以上五步教學(xué)法總計140分鐘，即總時長2-2.5小時

第二，案例目錄和分類

目前支行案例庫已有案例46個，分為五類，分別是：
一、支行戰(zhàn)略和規(guī)劃布局，
二、批量獲客和客群經(jīng)營，
三、客戶維系、線上展業(yè)和綜合營銷，
四、支行績效管理和員工能力培養(yǎng)，
五、優(yōu)秀支行長經(jīng)驗做法介紹。

具體案例目錄如下（加粗系建議優(yōu)先講授）：

第一類：支行戰(zhàn)略和規(guī)劃布局：

1老城區(qū)老支行，多數(shù)都是老年客戶
2新園區(qū)新支行，客源少附近基本沒住戶
3支行以商戶客群為主，資金波動強周期
4一線城市的綜合支行，對公業(yè)務(wù)非常強
5主做開發(fā)貸加按揭貸，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)太單一
6園區(qū)支行代發(fā)很多，低端客戶占比高
7坐落在優(yōu)質(zhì)家屬院，支行業(yè)績未提升
8好客戶年紀越來越大，支行隱憂在提升
9支行位于小微商圈，卻無貸款權(quán)限
10競爭激烈趨飽和，小微新增獲客難
11授信嚴格定價高，經(jīng)營貸款步履維艱
12支行面臨地址搬遷，挽留客戶預(yù)防流失
13縣域鄉(xiāng)村金融經(jīng)營點，步履維艱難破局

第二類：批量獲客和客群經(jīng)營，

14按揭獲客無優(yōu)勢，駐點銷售看運氣
15存量按揭客群多，深入營銷應(yīng)如何開展
16代發(fā)拆遷業(yè)務(wù)好，資金留存困難多
17業(yè)務(wù)量太少，還被激活信用卡占用柜臺
18批量獲客大量學(xué)生卡，畢業(yè)之后被放棄
19異業(yè)聯(lián)盟批量拓客，缺乏綁定不了了之
20商場合作營銷發(fā)卡，銷量多少全靠補貼

第三類：客戶維系、線上展業(yè)和綜合營銷，

21逐利型客戶太多，業(yè)績大起大落
22保守型客戶占比太高，如何改變客戶風險偏好
23給客戶做資產(chǎn)配置，客戶接受了但為什么不買
24外拓營銷效果差，廳堂活動到約少
25微信群很多朋友圈常發(fā)，線上展業(yè)效果不佳
26支行資源很少，如何維系好高端客戶
27關(guān)心客戶體驗，如何影響客戶決策心理
28客戶關(guān)系真的好嗎，從評價體系倒推舉措
29有效戶指標壓力大，贈禮有效果但不斷反復(fù)
30權(quán)益類銷售困難大，保險訓(xùn)練營缺乏持續(xù)性
31轉(zhuǎn)介營銷價值最高，支行如何組織推動

第四類：支行績效管理和員工能力培養(yǎng)，

32重賞之下無勇夫，員工斗志難調(diào)動
33客群升級突擊戰(zhàn)，支行競賽效果不大
34指標方案任務(wù)應(yīng)接不暇，繁忙無頭緒越干心越累
35短信電話每天工作量化，實際交差營銷效果不佳
36晨夕會訓(xùn)練營通關(guān)競賽，員工能力跟不上行長干著急
37什么是經(jīng)驗萃取，為什么經(jīng)常效果不佳
38培養(yǎng)營銷自信，支行長必須指導(dǎo)員工行為動作
39各自為政關(guān)心自己，支行指標難推動
40佛系員工家境優(yōu)越，經(jīng)濟獎懲難激勵

第五類：優(yōu)秀支行長經(jīng)驗做法介紹

41最優(yōu)秀的支行長1：聽新聞立即啟動存款營銷
42最優(yōu)秀的支行長2：主動幫下屬申請學(xué)習(xí)機會
43最優(yōu)秀的支行長3：大年初一做高鐵跨城家訪
44最優(yōu)秀的支行長4：甘當標本鍛煉員工專業(yè)能力
45最優(yōu)秀的支行長5：發(fā)標和抽檢都促進團隊產(chǎn)能
46最優(yōu)秀的支行長7：獎懲矩陣凝聚促進團隊積極性

第三，案例內(nèi)容舉例和知識點

案例編號1：老城區(qū)老支行，多數(shù)都是老年客戶

案情：支行位于城市老城區(qū)的舊居民區(qū)，是以老年客戶為主的網(wǎng)點，每天廳堂人流量很大，基本都是普通客戶，支行同事大部分時間都用于服務(wù)這些客戶，從早忙到晚，每天接待量工作量巨大，根本沒有時間出去開發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客戶。
為改進工作，根據(jù)上級對廳堂電子化要求，在工作中我們調(diào)整了崗位人員配置，增加了廳堂工作人員，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，但由于多數(shù)客戶年齡很大，不愿意使用自助機具，甚至根本不愿意嘗試，少數(shù)能夠引流自助辦理業(yè)務(wù)的，也需要廳堂工作人員親力親為幫助客戶操作，但因為要遵循合規(guī)，所以耗時很多，還是不能挖掘出更多的較優(yōu)客戶，并給低柜造成了較大的工作量，從而使得購買理財產(chǎn)品較優(yōu)客戶因為等待時間過長產(chǎn)生了不滿意見，又造成了這部分客戶的流失。
為配合老年人取款習(xí)慣，盡量提升電子化操作占比，上級專門委托供應(yīng)商研發(fā)了可以取款到角分的自助機具，布置在廳堂，但從實際情況看，絕大多數(shù)老年客戶仍不愿使用。
請問，我們?nèi)绾胃淖児ぷ鞣桨覆拍茉谧龊梅?wù)的同時，增加優(yōu)質(zhì)客戶群體？

教學(xué)要求：
本案是城市支行的常見問題，具有典型性和代表性，請課堂各組討論，為該支行提供戰(zhàn)略優(yōu)化布局和客群經(jīng)營的意見和建議，注意要按點陳述，可以適當闡釋“為什么”，但必須重點說明“怎么辦”，發(fā)言觀點要具體可行。

案例編號3：支行以商戶客群為主，資金波動強周期

案情：支行坐落在兩個大型城市之間的一個商業(yè)園區(qū)，交通便利，附近剛好有一家大型家具城，商戶眾多且實力較高，成為支行的主要客群來源，使得支行對公和零售業(yè)務(wù)的負債規(guī)模都很可觀。
但客群過于集中也帶來了一個問題，就是客群資金波動的周期性非常強，支行業(yè)績大起大落，尤其是嚴重影響每年開門紅的績效表現(xiàn)，讓兩位支行長都非常頭疼。
具體而言，以家具銷售商戶為主的客群，無論是通過企業(yè)賬戶還是通過個人賬戶操作資金，其自身的經(jīng)營特征就是資金進出的季節(jié)波動性特別強，商戶通常是上半年對外付款訂貨，下半年隨著銷售旺季不斷進款，臨近年底又要大量對外付款，然后進入下一年的經(jīng)營周期。
商戶這樣的資金收付季節(jié)性特征，體現(xiàn)在支行業(yè)績上，就是每年臨近年底春節(jié)前大幅度資金流失，然后再等到次年二季度之后，隨著家具銷售旺季又出現(xiàn)資金持續(xù)回升。由于家具城商戶在支行的客戶數(shù)和資產(chǎn)數(shù)的占比都太高，所以這樣單一行業(yè)客戶帶來的波動風險，就成為支行必須克服解決的戰(zhàn)略性任務(wù)，零售主管行長經(jīng)過調(diào)研思考，準備啟動支行“客群改進行動”。

教學(xué)要求：
本案是支行戰(zhàn)略檢視規(guī)劃布局的優(yōu)秀案例，請課堂各組作為該行長，制訂該行“客群改進行動”方案，其中必須闡明具體舉措。

案例編號4：一線城市的綜合支行，對公業(yè)務(wù)非常強

案情：某一線城市的一家綜合支行的經(jīng)營業(yè)績非常好，常年在分行排名前列，支行對公業(yè)務(wù)能力非常強，重點經(jīng)營2-3個重點客戶，在城市公共基礎(chǔ)設(shè)施和政府性項目方面擁有重大優(yōu)勢，業(yè)務(wù)規(guī)模利潤都很高，所以支行全行上下不管是對公團隊還是零售團隊都是圍繞著這幾個重點客戶開展工作，全力以赴為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和情感維系。
但是，在這樣優(yōu)秀的局面下，似乎也藏著一些隱憂，比如支行對公業(yè)務(wù)高度集中，長期只做3個大客戶，雖然還算穩(wěn)定，但畢竟總讓人覺得不放心，如果只重視短期績效指標，支行絕對有“一好遮百丑”的足夠?qū)嵙Γ绻L期看，支行長心里也有隱憂。
并且，由于對公業(yè)務(wù)太強和賺錢“快”，支行員工能力發(fā)展和零售客群經(jīng)營都被邊緣化了，零售工作基本就是日常接待，沒有做過正式經(jīng)營，全行員工除了對服務(wù)大客戶所需的知識感興趣，對于短期賺不到錢的其他學(xué)習(xí)都不感興趣，導(dǎo)致知識結(jié)構(gòu)很不全面和不思進取的現(xiàn)象。

教學(xué)要求：本案是銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的典型案例，從支行層面進行戰(zhàn)略思考和規(guī)劃布局，要求各組討論，該支行的優(yōu)勢劣勢以及發(fā)展方向，建議從業(yè)務(wù)和隊伍兩方面提出支行戰(zhàn)略優(yōu)化方案，盡量提出具體可行的實際舉措，留意可能存在的沖突和合理實施步驟。

第四，穆曉軍講授課程三個重點主題

《零售銀行轉(zhuǎn)型的8個關(guān)鍵指標》（戰(zhàn)略）

《客戶旅程角度的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)配置》（經(jīng)營）

《支行內(nèi)部績效管理和考核設(shè)計》（管理）

備注穆曉軍46案例標題
1老城區(qū)老支行，多數(shù)都是老年客戶
2新園區(qū)新支行，客源少附近基本沒住戶
3支行以商戶客群為主，資金波動強周期
4一線城市的綜合支行，對公業(yè)務(wù)非常強
5主做開發(fā)貸加按揭貸，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)太單一
6園區(qū)支行代發(fā)很多，低端客戶占比高
7坐落在優(yōu)質(zhì)家屬院，支行業(yè)績未提升
8好客戶年紀越來越大，支行隱憂在提升
9支行位于小微商圈，卻無貸款權(quán)限
10競爭激烈趨飽和，小微新增獲客難
11授信嚴格定價高，經(jīng)營貸款步履維艱
12支行面臨地址搬遷，挽留客戶預(yù)防流失
13縣域鄉(xiāng)村金融經(jīng)營點，步履維艱難破局

14按揭獲客無優(yōu)勢，駐點銷售看運氣
15存量按揭客群多，深入營銷應(yīng)如何開展
16代發(fā)拆遷業(yè)務(wù)好，資金留存困難多
17業(yè)務(wù)量太少，還被激活信用卡占用柜臺
18批量獲客大量學(xué)生卡，畢業(yè)之后被放棄
19異業(yè)聯(lián)盟批量拓客，缺乏綁定不了了之
20商場合作營銷發(fā)卡，銷量多少全靠補貼

21逐利型客戶太多，業(yè)績大起大落
22保守型客戶占比太高，如何改變客戶風險偏好
23給客戶做資產(chǎn)配置，客戶接受了但為什么不買
24外拓營銷效果差，廳堂活動到約少
25微信群很多朋友圈常發(fā)，線上展業(yè)效果不佳
26支行資源很少，如何維系好高端客戶
27關(guān)心客戶體驗，如何影響客戶決策心理
28客戶關(guān)系真的好嗎，從評價體系倒推舉措
29有效戶指標壓力大，贈禮有效果但不斷反復(fù)
30權(quán)益類銷售困難大，保險訓(xùn)練營缺乏持續(xù)性
31轉(zhuǎn)介營銷價值最高，支行如何組織推動

32重賞之下無勇夫，員工斗志難調(diào)動
33客群升級突擊戰(zhàn)，支行競賽效果不大
34指標方案任務(wù)應(yīng)接不暇，繁忙無頭緒越干心越累
35短信電話每天工作量化，實際交差營銷效果不佳
36晨夕會訓(xùn)練營通關(guān)競賽，員工能力跟不上行長干著急
37什么是經(jīng)驗萃取，為什么經(jīng)常效果不佳
38培養(yǎng)營銷自信，支行長必須指導(dǎo)員工行為動作
39各自為政關(guān)心自己，支行指標難推動
40佛系員工家境優(yōu)越，經(jīng)濟獎懲難激勵

41最優(yōu)秀的支行長1：聽新聞立即啟動存款營銷
42最優(yōu)秀的支行長2：主動幫下屬申請學(xué)習(xí)機會
43最優(yōu)秀的支行長3：大年初一做高鐵跨城家訪
44最優(yōu)秀的支行長4：甘當標本鍛煉員工專業(yè)能力
45最優(yōu)秀的支行長5：發(fā)標和抽檢都促進團隊產(chǎn)能
46最優(yōu)秀的支行長7：獎懲矩陣凝聚促進團隊積極性 

管理培訓(xùn)家

資深企業(yè)管理顧問和商事法律顧問

MBA導(dǎo)師

中國社會科學(xué)院研究生院MBA導(dǎo)師

國際勞工組織中國本土培訓(xùn)專家

愛立信中國學(xué)院高級培訓(xùn)專家

清華大學(xué)MBA教育中心、北京大學(xué)軟實力研究院、中國人民大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院客座教授

擅長企業(yè)綜合能力輔導(dǎo)和職業(yè)經(jīng)理人能力提升，涉及企業(yè)戰(zhàn)略、團隊建設(shè)、人力資源、管理能力、風險防范等多個領(lǐng)域，側(cè)重東西方管理比較研究和管理方法論。
長期從事管理培訓(xùn)和管理顧問工作，學(xué)術(shù)功底深厚，企業(yè)一線實踐經(jīng)驗豐富，擅長教練式培訓(xùn)和具體管理方法的傳授，課程生動實用、精彩顯效，深受企業(yè)界歡迎。
《清華管理評論》和北大出版社特約撰稿人，主要著作包括《財經(jīng)簡史》《30天成為骨干員工》《規(guī)則致勝的企業(yè)智慧》《經(jīng)理人必備的法律思維》《學(xué)易經(jīng)通管理》《中國管理思想之由來》等。 

2012年新開發(fā)的講題：
1、《問題分析與解決》
2、《系統(tǒng)管理思維和系統(tǒng)管理方法》
3、“怎么辦”系列主題，包括：企業(yè)文化怎么辦、員工激勵怎么辦、勞動風險怎么辦、績效管理怎么辦、股權(quán)籌劃怎么辦、輔導(dǎo)下屬怎么辦、期權(quán)激勵怎么辦，等。