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無坎不越——對上、對下、對外、跨部門溝通藝術

課程編號:39258

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:584

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:林廣亮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
管理者;或管理者+員工(不適用于純普通員工)

【培訓收益】
● 了解中國傳統文化對溝通的不良影響; ● 排除溝通障礙,掌握有效溝通的基本功; ● 避免溝通中常見的、高代價的錯誤; ● 懂得解析溝通對象的性格,掌握針對各類性格調整溝通方式; ● 找到部門之間沖突、分歧的常見原因,掌握處理沖突的方法; ● 把握對上、對下、對外(客戶)、跨部門溝通的組織溝通技巧,用“心”溝通于職場中,創造合諧高效的工作環境和效率。

第一講:溝通能力的重要性
1. 一項關于溝通能力與勝任度的調查
視頻分享
點評:溝通能力對工作和生活的影響
2, 溝通能力:表達+傾聽

第二講:溝通意愿的重要性
1. 中國傳統文化對溝通的影響
1)中國人的處世哲學與溝通習慣:隱忍和含蓄
視頻分享
反思:在工作中有哪些現象體現出這些處世哲學和溝通習慣?
問題:如何規避它的不良影響?
2. 為什么經常“不溝通”?
1)不喜歡溝通(內向)
2)不愿意花時間溝通(惰性)
3)不知道需要溝通(我以為)
4)不敢溝通(膽怯,臉皮?。?/p>

第三講:常見的兩大溝通障礙
1. 溝通不足
1)頻繁出現的“我以為”
案例:不可思議的答案
點評:是什么導致了溝通不足?
2. 傳達失真
案例:傳錯一個字的惡果
1)溝通漏斗及其成因
視頻分享
點評:如何減少傳達失真?
經典溝通案例:為什么產生了重大損失
小組分享:在我們公司(或部門),有哪些溝通不足的情況

第四講:對上溝通的要點
1. 遵循“金字塔原則”
1)高效表達練習
2)簡明高效
3)金字塔原則的守則
2. 做好匯報
1)下屬的匯報永遠比期望的少
討論:與上司溝通的三個常見問題
案例:一個秘書
點評:溝通的“四不”
3. 提升情商
1)情商高低與溝通效果的關系
2)情商的五要素解讀
3)如何控制溝通中的不良情緒?
案例分析
視頻分享
4)提升情商的七字真言
小組:這些問題如何運用高情商去處理?

第五講:對外(客戶)溝通的要點
1. 因人而異的溝通方式
1)紅色(表達型,活潑型)的特點
2)藍色(思考型,完美型)的特點
3)黃色(力量型,行動型)的特點
4)綠色(和平型,配合型)的特點
解讀:四種色彩的天然沖突
問題:我們知道了沖突的根源在于性格,我們可以怎么做?
5. 選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協作之道
小組討論:對四色客戶,分別采用怎么樣的溝通方式最有效?
6. 如何有效說服對方
2. 有效處理客戶的抱怨與投訴
1)處理客戶投訴的原則
2)處理客戶投訴的步驟
3. 遵循“電梯原則”
1)電梯原則的兩大守則
2)歸納提煉
3)化繁為簡

第六講:部門成員及跨部門溝通的要點
1. 部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因
1)觀點、信念
視頻分享:惹眾怒的觀點(禍從口出)
2)利益、權力、地位、資源之爭
3)虛榮、面子
案例分享:一個憤怒的大客戶
4. 性格、脾氣
2. 沖突管理與問題解決
小組討論:部門成員、部門之間會存在哪些沖突?
小組討論:如何降低部門墻,減少沖突?
講師分享:減少本位思維的四張牌
3. 注意措詞
1)三類溝通禁忌
視頻分享
2)避免使用的五種發問方式
練習題
3)用行為陳述而非個性陳述
4)溝通不良可能造成的后果
4. 跨部門溝通的注意事項
1)樹立全局觀念
2)注意橫向投資
3)理性表達意見
5. E-MAIL、微信溝通的要點
1)任何一場矛盾的開始,都是一場新的友誼的開始
2)以“白金法則”溝通
團隊游戲
分享:游戲對跨部門溝通的啟發
6. 如何處理部門間的溝通不暢問題
1)指定統一的對接人
2)指定一個對接軟件
3)平級溝通
4)定期溝通
7. 同理心傾聽
例舉:傾聽的五個層次
案例:心理測試
問題:如何提升溝通層次?
同理心訓練:正確解讀對方說話的含義
小組討論:一個好的傾聽者,有哪些具體的表現?
8. 如何以非職權影響力促進溝通
1)何為非職權影響力?
2)如何提升非職權影響力?

第七講:對下溝通的要點
1. 善用“三文治法”
1)如何最有效地進行批評和建議
情景模擬
2. 同頻道溝通
視頻分享
團隊練習:高效表達與理解
3. 確認信息
案例:錯誤的領會
1)提升傾聽效果的四措施
點評:要避免三類主觀溝通障礙
4. 如何處理下屬的抗拒?不配合?
解讀:動之以情;曉之以理;導之以行;脅之以威;誘之以利;繩之以法
視頻分享

結尾:點評、分享;團隊表現獎頒獎。
(本大綱為基本的課程思路,如企業有其它要求,講師可在實際授課中作出調整) 

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