【培訓對象】
營銷/市場團隊成員等

【培訓收益】
01-認知突破 ■ 全新商業思維拓展 ■ 基礎商務禮儀 02-溝通技巧 ■ 高效商務陳述技能：FABE、電梯演講、反直覺詢問法 ■ 溝通的兩大方法：談判與說服 ■ 微信溝通技巧 03-談判技巧 ■ 經典哈佛談判ICON模型 ■ 談判的三大類型與應對思路 ■ 應對拒絕的五大方法 ■ 影響客戶決策的三大方法

Day1
Part1 溝通基礎認知
一、溝通一定要說話嗎？
互動游戲：什么是溝通
二、溝通的三種情況
1. 說服
2. 辯論
3. 談判
三、什么是商務談判
1. 理性和非理性
2. 自我利益為先
3. 共同合作

Part2 商務溝通陳述技巧
第一講：溝通基礎技能
一、讓對方喜歡五要素
1. 外表魅力
1）如何著裝
2. 熟悉感+相似性
3. 恭維
1）細節+恭維
2）恭維四思路
4. 禮物
5. 眼神+微笑
二、“問”-如何通過提問挖掘需求
1. 如何問客戶才愛說-反直覺詢問法
2. 如何通過問題挖掘客戶的潛在需求
1）情景性(Situation)
2）探究性(Problem)
3）暗示性(Implication)
4）解決性(Need-Payoff)
案例：《神醫喜來樂》
三、“聽”-如何傾聽
1. 專注傾聽的好處
2. 如何用傾聽滿足人的心理需求
3. 如何實現專注傾聽
4. 傾聽四大技法
四、“反饋”的學問
1. 逐字反饋
2. 同義轉述
3. 意義塑型
五、“說”-如何陳述
1. 商務溝通陳述基本五步法

2. FABE-產品亮點介紹四步法
1）特點（feature)
2）優勢（advantage）
3）益處（Benefit)
4）證據（Evidence)
5）高效陳述四大技法
3. 講故事的能力
1）好故事的兩大要素
2）如何共情
3）如何講好故事
4. 強勢對象的溝通技巧
1）不要見火就撲
2）給出參照物
3）管理期望

第二講：如何應對拒絕
一、心態調整
1. 客戶比你先感覺到你的放棄
2. 如何看待客戶說不
3. 客戶的不意味著什么
案例：餐館的銷售技巧
二、應對拒絕雙循環技法
1. 外循環五步法
2. 內訓六大心法
3. 診斷式提問法
4. Say "Yes，but"

第三講：微信商務溝通技巧
一、微信形象
二、微信形象
1. 如何在微信上打造自我人設
1）頭像
a怎樣的頭像不好
2）昵稱
3）簽名
4）朋友圈
a朋友圈經營五大心法
b好文章的名字如何起-4U原則
二、微信溝通技巧
1. 開始
1）如何避免用“在嗎”開啟談話
2）好的開場問候原則
2. 聊中-復雜事怎么說，簡單事怎么說
1）語音
2）禮儀
3）表情
3. 結束
1）誰來結束，怎么結束
2）怎樣結束才好聽

Part3 商務溝通及談判思維與技巧
第一講：基礎認知與技能
一、分歧的類型及應對
1. 利益分歧應對四步法
2. 認同分歧
1）認同五個支柱-BRAVE模型
2）認同分歧的應對方式
二、多人會議溝通技巧
1. 溝通技巧
1）如何著裝
2）如何選擇座位
3）如何坐
4）如何站
5）如何身體語言
6）如何握手
2. 通用技巧

第二講：談判實戰技巧
一、談判的定義
二、商務談判類型
1. 價格談判
1）準備
2）報價
3）還價
2. 條件談判
1）盤點談判條件
2）搜集確認需求
3）找到可替代方案
3. 價值談判
三、談判最核心的方法論框架-ICON模型
1. 利益要素（Interests）-三角形框架
1）提問
2）聆聽
3）反饋
2. 標準要素(Criteria)
3. 選項要素(Options)
4. 替代方案(No-Agreement Alternative)要素
5. 談判中的心理戰

第四講：說服實戰技巧
一、說服的定義
二、說服的應用場景
三、說服的兩大策略
1. 中心策略-理性
2. 外圍策略-感性
1）3A法則
a（賞識）Appreciation
b（自治）Autonomy
c（相似）Affiliation
首日總結
當日作業

Day2
現場演練-角色扮演
一、場景1：如何應對拒絕
二、場景2：如何應對強勢客戶
三、場景3：如何應對價格談判
四、場景4：如何應對離席威脅
五、點評

Part4 引導客戶決策的思維與方法
一、折中效應-如何設置選項影響對手選擇
1. 什么是折中效應
2. 在價格策略中的應用
3. 價格策略之外的應用
4. 如何設置最有利的選項
二、對比效應-如何讓你的產品/方案顯得更優秀
1. 對比效應及商業應用
2. 錨定效應的商業應用-價格策略
3. 錨定效應的商業應用-營銷策略
討論：客戶決策之錨如何定？
4. 如何破解談判對手的錨定效應
三、損失規避-如何改變對手的風險偏好
1. 如何應用損失規避效應提升成交率
2. 確定效應對人決策的影響
3. 用獲得表述框架來替代損失的表述框架 

香港科技大學 MBA

2003年 O2O創業先鋒

米其林高級營銷顧問資質（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車丨總經理

曾任：廣東科龍電器丨區域銷售經理

曾任：三星（中國）丨華南區銷售總監

曾任：米其林（中國）丨馳加全國營銷通路經理

擅長領域：商業營銷管理、大客戶銷售、客戶決策、價格策略……

 

新商業環境下，營銷管理創新研究的倡導者和踐行者

劉老師擁有19年國內外公司及創業工作經歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強及國內著名企業營銷高級管理崗位，對客戶關系維護有獨特的見解。10余年行為經濟學研究，善于對數字時代的商業變革進行系統思考，從商業本質洞察變革核心驅動力，將行為經濟學理論與多年的營銷實戰相結合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業的系統理解及如何構建核心競爭力的方法和工具。

自主研發營銷PIIP體系——突破單點思維，整合銷售全流程體系，結合客戶關系管理系統思維，在銷售全流程中影響引導客戶決策，優化客戶體驗，重塑營銷企業核心競爭力。實現從點到線再到面的全面營銷思維與能力提升矩陣，并在長期授課中進一步強化和豐富。

實戰經驗：

■ 中國最大汽車后市場服務連鎖——米其林馳加項目前營銷負責人

• 營銷創新：開創創意營銷活動“藍領英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網絡每年的固定全國性的核心品牌營銷活動，媒體價值超千萬/年。

• 數字化營銷：創立連鎖企業營銷管理平臺電子化“馳加服務半徑營銷平臺”，實現總部和加盟商營銷互動數字化，確保企業VI標準和加盟商個性化需求的完美平衡，首創連鎖網絡營銷平臺化先河。

• 人員培養：長期負責內部營銷及門店管理培訓項目的實施，多次受邀為盟商業主及店長進行培訓支持，年內訓場次超過100場，學員超過4000人次，持續推進內外部培訓工作的開展

• 社會影響：全面設計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務半徑營銷，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權方的粘性，曾被第一財經周刊《米其林戰電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

 

■ 粵東地區最大的汽車服務連鎖——紅帽子汽車總經理

• 戰略規劃：負責公司五年整體發展戰略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營銷：進行紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區域展會及舉辦區域品牌推介會等重大營銷事件，實現紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區汽車服務行業第一名（廣東省汽車服務行業數據2015年數據）。

• 內訓管理：負責企業內訓框架搭建與實施，進行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓，年內訓場次超過50場，學員超過5000人/次，通過三年的培訓員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現職位晉升，3人提升為店長。

• 批量營銷中整村授信實戰技巧

   

  PART1 功夫在詩外——銀行通用營銷技能準備一、客戶經理的自我修養1、營銷人的五項修煉一個惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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  課程背景：梳理多年的服務客戶與相關案例，提煉出商業銀行共性與規律性的實戰技巧，讓一線從業者在開展具體經營工作時，有法可循，有效提升展業效能與業績。本課程基于實戰技巧與績效產能的提升，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從產品和服務、獲客和經營、運營和支撐三方面入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握技巧技能，實現完善體系、歷練團隊..

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