一、必須要回答的幾個問題
1、顧客的期望不現實，營銷、服務人員該如何做？
2、營銷、服務人員是否應該取悅于顧客？
3、營銷、服務人員如何超越顧客的服務期望？
4、顧客的服務期望是否持續增長？
5、在滿足顧客期望方面如何領先于競爭對手？
二、客戶服務期望的含義與類型
1、客戶期望服務的兩個水平
理想服務
適當服務
2、容忍區域
不同的顧客有不同的容忍區域
不同的服務維度導致不同的容忍區域
初次服務和服務補救使容忍區域不同
3、影響顧客服務期望的因素
理想服務期望的來源
適當服務期望的來源
服務接觸的期望與總體服務期望
理想服務和預測服務期望的來源
顧客服務期望的模型
三、顧客服務期望的當前問題
1、顧客的期望“不現實”， 營銷、服務人員應如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當簡單和基本的
考慮兩個問題，
第一、如果銷售人員知道本行業中沒有哪個競爭者能夠滿足這種夸大的銷售承諾，他可以向消費者指出該事實從而反駁競爭對手的承諾。
第二、在售后對服務傳遞進行“實況檢查”。
2、如何超越顧客的服務期望
超越顧客的基本期望實際上是不可能的
任何發展顧客關系的服務都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務期望是否持續增長
顧客的服務期望是動態的
理想服務期望應該是比較穩定的，因為它由一些更持久的因素所驅動
4、如何在滿足顧客期望方面領先于競爭對手
適當服務水平是在綜合考慮個人及外界因素之后所要求的最低績效水平
提高適當服務水平
發展忠誠客戶
卓越服務
 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專業講師訓練的培訓師
★自成一體的實戰型營銷專家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經紀業務部營銷總監
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一人多賬戶時代的客戶營銷（銷售篇）——培訓對象券商客戶經理
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金融行業營銷團隊的建設與管理————--培訓對象營銷團隊管理人員
大時代下的投資顧問服務訓練——————培訓對象券商投資顧問
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