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券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)

課程編號:38369

課程價(jià)格:¥35000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:846

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:陳勁松

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
券商營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。 2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 3 、通過訓(xùn)練掌握柜臺工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的券商形象。 4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,培養(yǎng)忠實(shí)客戶。 5 、提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。 6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

內(nèi)容提綱:

概論:由職業(yè)心態(tài)度圖說起

第一講 券商營業(yè)部的環(huán)境與客戶分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、券商客戶的金融需求特征

第二講 證券營業(yè)部柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1:一次糟糕的柜臺服務(wù)
2、案例2:柜臺人員是用來服務(wù)客戶,還是趕客戶的?
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價(jià)券商服務(wù)的
8、案例:客戶接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
12、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 柜臺內(nèi)外——溝通四步驟
步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
8、專業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二:識別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三:滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧

步驟四:柜臺不是距離,而是橋梁——建立忠誠客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨?
2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
5、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
7、確認(rèn)客戶的滿意度
8、與客戶建立聯(lián)系

第四講:柜臺人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第五講:客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會選擇我們?
3、客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶的消費(fèi)心理分析

第六講:柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第七講:服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺服務(wù)用語
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài) 

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