【培訓(xùn)對象】
券商營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。 2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 3 、通過訓(xùn)練掌握柜臺工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的券商形象。 4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。 5 、提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。 6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

內(nèi)容提綱：

概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說起

第一講 券商營業(yè)部的環(huán)境與客戶分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、券商客戶的金融需求特征

第二講 證券營業(yè)部柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的柜臺服務(wù)
2、案例2：柜臺人員是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價(jià)券商服務(wù)的
8、案例：客戶接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
12、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 柜臺內(nèi)外——溝通四步驟
步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
8、專業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧

步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？
2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
5、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
7、確認(rèn)客戶的滿意度
8、與客戶建立聯(lián)系

第四講：柜臺人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會選擇我們？
3、客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶的消費(fèi)心理分析

第六講：柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺服務(wù)用語
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài) 

★AACTP國際注冊培訓(xùn)師
★國內(nèi)最早接受臺灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師
★自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營銷專家
★國內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師
★國內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營銷總監(jiān)
★曾在國有大型企業(yè)、民營企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
★培訓(xùn)風(fēng)格幽默輕松，內(nèi)容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對象所有參與金融產(chǎn)品銷售的人員
一人多賬戶時(shí)代的客戶營銷（銷售篇）——培訓(xùn)對象券商客戶經(jīng)理
一人多賬戶時(shí)代的客戶營銷（管理篇）——培訓(xùn)對象券商營銷管理人員
金融行業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理————--培訓(xùn)對象營銷團(tuán)隊(duì)管理人員
大時(shí)代下的投資顧問服務(wù)訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象券商投資顧問
大時(shí)代下的專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練———————培訓(xùn)對象銀行客戶經(jīng)理等 

• 政企客戶高端裝維人員技能培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 團(tuán)隊(duì)賦能培訓(xùn)

   

  前言：不賦能，則覆滅第1章 一箭洞穿“賦能”1.賦能，就是“讓團(tuán)隊(duì)能”注入動力 / 賦予能量 / 以賦代教 / 乘法思維2.所謂賦能，實(shí)乃心理賦能“我是”/“我能”/“我愿”3.關(guān)于賦能的五個(gè)核心體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)..

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• 生產(chǎn)管理者綜合技能培訓(xùn)

   

  第一部分：生產(chǎn)管理概論一、認(rèn)識生產(chǎn)管理的重要性1、生產(chǎn)現(xiàn)場管理是企業(yè)管理的核心2、生產(chǎn)現(xiàn)場是直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的地方二、如何成為一名優(yōu)秀的生產(chǎn)管理者1、制造業(yè)核心競爭力與基層管理者的關(guān)系2、基層管理者的管理困惑分析3、正確的管理者心態(tài)4、基層管理者管理的八項(xiàng)內(nèi)容：5、現(xiàn)代管理中基層管理者的目標(biāo)和模式6、員工最喜..

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• 部門主管綜合管理技能培訓(xùn)

   

  第一天上午：1、一線主管的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換：• 現(xiàn)代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能• 從技術(shù)專才向管理者的角色轉(zhuǎn)變 --- 實(shí)際案例解析一線主管應(yīng)具備的素質(zhì)與心態(tài)：• 如何通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來減少員工流動率？• 如何運(yùn)用價(jià)值觀的核心作用來建立員工對公司的歸屬感？• 什么叫積極思..

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• 終端導(dǎo)購員職業(yè)心態(tài)與技能培訓(xùn)

   

  第一部分、終端導(dǎo)購員的常見心態(tài)與激勵前言：1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業(yè)——短期來看，是為了雇主！長遠(yuǎn)來看，是為了自己！一、導(dǎo)購員的常見弊病和心態(tài)1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作，還不是一樣的做2、忠誠度低,人才流失—&mdas..

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• 外銷人才應(yīng)具備的素質(zhì)技能培訓(xùn)

   

  第一、外銷人才應(yīng)具備的素質(zhì)和技能性格 營銷知識和理念(行業(yè)知識） 管理能力和手段 外貿(mào)知識產(chǎn)品知識 語言能力電腦操作技巧分析：海外銷售培訓(xùn)案例！解析：海外銷售內(nèi)訓(xùn)案例!案例：海外銷售課程案例分析！第二、如何開拓海外市場和尋找海外客戶客戶經(jīng)常出現(xiàn)的地方 各類企業(yè)選用合適自己的方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣如何抓..

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