【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店與顧客直接接觸的中、基層管理者

【培訓(xùn)收益】


課程意義
1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。
2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問題。 

課程大綱
第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題
1.顧客的心聲
2.酒店員工問題“面面觀”
3.酒店現(xiàn)存的問題診斷
第二講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）
1.何為服務(wù)質(zhì)量
2.領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.你要像個(gè)“做事”的樣子
4.打造職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)
5.您關(guān)注客人“有幾分”
第三講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）
1.服務(wù)從口出——服務(wù)語言的藝術(shù)
2.這其實(shí)是一種“教育”
3.僅僅是“賣東西”嗎？
4.“方法總比問題多”
第四講：如何提高顧客滿意度
1.顧客滿意度淺析
2.影響滿意度的幾大因素
3.從CS到ES
4.“雙贏”服務(wù)
5.授之以“漁”

• 學(xué)習(xí)營(yíng)銷診斷方法-提高酒店?duì)I銷效率

   

  一．市場(chǎng)和銷售趨勢(shì)診斷和分析 1． 客房市場(chǎng) 2． 會(huì)展旅游市場(chǎng) 3． 餐飲市場(chǎng) 4． 其他 二．酒店產(chǎn)品全面分析 1． 硬件設(shè)施和軟件服務(wù) 2． 產(chǎn)品定位 3 ． 品牌 4． 銷售爭(zhēng)議 三．銷售價(jià)格審議 1． 房?jī)r(jià) 2． 套餐價(jià) 3． 餐飲價(jià)格 4． 其他產(chǎn)品價(jià)格 5． SWOT 綜合分析 ..

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• 精益的顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿足顧客需求 l何滿足顧客的需求 l顧客行為區(qū)隔的基本概念 l行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域 l如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔 l顧客服務(wù)質(zhì)量管理CSQM l以專業(yè)關(guān)懷贏得消費(fèi)忠誠(chéng) l如何讓顧客在市場(chǎng)眾多選擇中抉擇你 l知行合一、打破規(guī)則、提升標(biāo)準(zhǔn)、成為專家 l整合企業(yè)..

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