【培訓對象】
酒店全體服務人員、飯店全體服務人員


【培訓收益】
（1）通過本課程的學習，讓酒店服務人員飯店服務人員的掌握酒店服務的標準流程和規范，以及相應的實操訓練，并認識到服務的重要性。對內提高服務人員的服務技能，對外提升企業的整體形象及檔次，增強服務人員和顧客之間的相互理解，增加信任，體現專業素質，為建立良好的個人形象和企業形象奠定基礎，實現企業、顧客和員工的三贏。
（2）提高團隊工作效率；明確工作職責，加強合作。


課程意義
根據國家旅游局對五星級酒店服務質量標準的要求，服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。由此可見，服務人員的服務技能是體現酒店服務質量高低的重要環節。 

課程大綱
第一講 服務流程的意義及服務員心態調整
一、明確分工、團隊合作、統一標準、更高效率。
二、排除膽怯
（一）服務的定義
（二）自我激勵法
第二講 餐前準備工作
一、衛生清理——個人衛生—區域衛生
（一）個人衛生的檢查：
（二）區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具
（一）分配個人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門內
（二）檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫并由庫管進行記錄
三、明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標
四、交接工作
第三講 領位員崗位及操作規范標準
一、迎送禮儀服務：
迎送賓：
（一）職責
（二）禮儀規范
（三）操作標準
（四）儀態要領
（五）流程
二、安排就餐座位服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）操作要領
三、遞送菜單服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）操作要領
四、實際訓練
第四講 餐廳服務員崗位及操作規范標準
一、鋪口布服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
二、斟茶服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
三、點菜、介紹菜品服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
四、上菜、擺菜、分菜服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
五、撤盤、更換骨碟服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
六、斟酒服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
七、更換煙灰缸、香煙服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
八、小毛巾服務:
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
九、結賬服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
十、實操訓練
第五講 傳菜員崗位及操作規范標準
一、傳菜員服務：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
二、實操訓練
第六講 送菜員崗位及操作規范標準
一、送菜服務
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
二、實操訓練
第七講 酒店客房服務技能標準訓練
（一）客房禮儀
（二）做床動作要領
（三）客房清掃流程與技能訓練

• 銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業形象一、關于職業形象的認知1. 職業形象對個人2. 職業形象對企業3. 柜員職業形象特點1）親切2）成熟3）專業4）自信二、儀容儀表的要素1. 發型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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• 酒店餐飲贏利模式暨營銷方案落地課

   

  1、酒店餐飲最新數據分析酒店餐飲收支數據分析，客源構成分析，人均貢獻分析，業績景氣預測。2、酒店餐飲營銷趨勢變化整合面擴大，市場將來會如何演變。3、酒店餐飲如何選擇自己目標市場將大市場分成若干小市場，每個小市場中的顧客有類似消費需求：成交心態、消費模式、成交方式。這樣就可以有針對性選擇目標客戶，去了解競爭對手，并制定相應市場營銷戰略和..

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• 物業管理服務流程與應用

   

  引言：您是否遇到過這樣的情況：1.在物業管理工作中沒有受到過系統訓練，無法從戰略性全方位角度認知物業管理工作。2.感覺管理工作中經常會被動行事，客戶重復投訴和抱怨不斷，員工經常會礙事，不能主動掌握工作節奏，疲于應付。3.員工對物業運作的各項標準經常是處于朦朧狀態，執行不到位。4.要想系統學習并培訓團隊，提高物業管理技能，但沒有合適的傳..

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• 酒店餐飲銷售與點菜技巧

   

  第一講 顧客消費心理 1、現代餐飲顧客的九大心理需求 2、顧客消費類型分析 3、感官對顧客心理的影響 4、不同類型顧客的消費行為分析 第二講 銷售技巧與顧客滿意 1、銷售與銷售態度 a) 銷售 b) 銷售態度 2、銷售的角色與任務 3、銷售的六大基本功和必備的“三心二意” 4、銷售的語言..

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• 贏在中層-酒店餐飲

   

  課程意義 在酒店中，中層起著承上啟下的關鍵作用，他們搭建起了高層與基層互通的橋梁，將高層的決策予以接收、消化，并監督基層有效執行。一家酒店如果忽視了中層，忽視了與中層有關的危機，就會非常危險！事實上，酒店中層的作用無可替代——他們既是酒店決策的接收者，又是監督決策順利實施的執行者。換句話說，沒有中層，酒店的任何英明決策都只是紙..

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