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互聯網時代的投訴處理特征

課程編號:37496

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1072

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:張昊

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


國際知名運營商面臨的主要五大投訴類別
國內互聯網企業布局
互聯網思維
互聯網如何利用人性
中國移動面臨的危機
互聯網時代服務的新發展
移動互聯網時代客戶服務工作
客戶需求變化
群體極化對于投訴處理的影響
中國移動營銷案例:移動歡迎老鄉回家過年,4G用戶超過3億
1:投訴專業戶
表現形式
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏,可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴,聯合其他機關部門,取得支持
2:行業專家客戶
表現形式
應對技巧
準備充分,了解你的材料
尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點
多使用“我們”
要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問
將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習
3:變色龍型客戶
表現形式
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過,后來也得到了補償
受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
4:反復無理客戶
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱:無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
 如何保留相關證據
采取什么手段來保護公司合法利益
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網址
出現欺詐問題
案例舉例:我感覺流量跑得快;亂收費
手機營銷類
常見手機營銷類投訴
終端質量問題多次維修,客戶要求退機退錢
終端維修時間長而未提供備機
人為損壞的認定,客戶不認同
營銷代表多次承諾,客戶使用后,不認同
由于終端多次維修,問題依然存在,客戶與營銷代表發生爭執,在服營廳摔壞手機,要求賠償新機
宣傳方案中提到“購機價只為市場價七折”的客戶投訴
無協議、協議不規范、不嚴謹造成后續諸多問題
退機之后,話費是否退回
配件損壞,要求賠償
贈品出現質量問題的處理
時間差一天,優惠活動變動。新活動比舊活動更劃算,客戶要求參加新活動
手機內置菜單,產生費用
手機三包相關法律規定
手機營銷合同相關法律問題
手機營銷投訴相關話術技巧及應對
1:網絡輿情的概念
2:自媒體時代網絡輿情特點
突發性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3:網絡輿情的發展
發生與發醇干預時限
傳統堵、圍思維
事件轉化技巧
案例:廈門px事件
案例:會理的懸浮市長
4:策略選擇
沉默
引導
快速反擊
5:回答方法
案例分析:計費門事件應答話術、2015.3.15應答
6:危機公關
危機預案
策略準備
話術準備
非正常手段
案例分析:流量偷跑事件回應 

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