【培訓對象】
電力窗口營業員、業擴、值班經理、95598部門經理及座席代表等


【培訓收益】


頭腦風暴：您碰到哪些關于服務形象與服務禮儀的難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、電力服務人員服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業儀容10細節
短片觀看及案例分析：國家電網：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
l 南方電網：各省市電力系統員工禮儀形象圖片
l 其他行業員工禮儀形象圖片
某電力公司營業窗口人員禮儀形象教學片段
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評、

第二章、營業窗口服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營業廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶提問禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶簽名禮儀
（七）、請客戶出示證件禮儀
（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
（十三）、派發電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀
二、電力柜面服務六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
三、等待區服務禮儀
（一）、回答客戶提問禮儀
（二）、派發電力宣傳單張禮儀
（三）、客戶引導禮儀
案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
電力窗口服務六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、營業窗口及95598呼叫中心服務用語禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、語言服務規范訓練 （一）、語音規范
（二）、用語規范
（三）、聆聽規范
二、服務溝通禮儀 （一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三、服務電話接聽禮儀 （一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
四、電話回訪禮儀 （一）、選擇一個良好的開頭
（二）、注意講話的音質
（三）、說話語速盡量放慢
（四）、學會傾聽
（五）、注意語言簡潔
（六）、結束時務必有祝福語
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）
l 某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達不清）
l 電力營業廳：客戶為何不高興？
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評、
五、常用的文明服務用語訓練
六、營業廳服務人員親和力訓練 1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析
4、建立親和力三大技巧
七、早（晨）會制度導入和運作技巧
結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

第四章、基礎商務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、介紹、握手、接遞名片禮儀 (一)、介紹的肢體語言？
(二)、介紹時間？
(三)、介紹的次序？
(四)、介紹用語？
(五)、握手的肢體語言？
(六)、接遞名片的肢體語言
(七)、收、存、管理名片禮儀
二、同行禮儀 （一）、如何引導客戶及領導進入營業廳
（二）、上下樓梯禮儀
（三）、乘電梯禮儀
三、電力接待禮儀
（一）、接待禮儀（如何接待領導或參觀團的檢查指導工作）
（二）、準備工作
（三）、營業廳門口的迎賓
（四）、辦公樓內的引導
（五）、會議室的奉茶禮儀
（六）、安排講解路線
（七）、講解員的語音及肢體工作特訓
（八）、部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
（九）、送客又該注意些什么？
四、座次禮儀
（一）、乘小轎車禮儀
（二）、中餐禮儀
（三）、參加會議禮儀
案例分析或短片觀看：某省電力公司營銷服務規范手冊之基礎商務禮儀圖片
l 某電力營業廳服務規范教學片之接待禮儀片段
l 某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
這個客戶經理哪里做錯了？
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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