前言：“你的形象價值百萬”

模塊一、從“心”出發(fā)，樂在服務(wù)——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、對服務(wù)的全面思考
1）思考：服務(wù)為何如此重要？
2）視頻：服務(wù)如何令客戶滿意
3）思考：客戶為什么而離開？
2、 “先服務(wù)，后銷售”——服務(wù)是銷售的基礎(chǔ)
3、從“心”找到服務(wù)的價值
1）客我關(guān)系定位——人人都是服務(wù)者、服務(wù)是一種幫助
2）服務(wù)“三贏”——于企業(yè)、于客戶、于個人
3）思考：主動服務(wù)給服務(wù)人員帶來的價值
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務(wù)困難——如何提升服務(wù)者的心理韌性？
2）享受服務(wù)的樂趣——在服務(wù)的過程中收獲正能量
3）服務(wù)正能量——相信、有愛、主動
5、禮儀——優(yōu)質(zhì)服務(wù)有形化的重要體現(xiàn)
1）禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則
2）服務(wù)并非看不見，摸不著
3）禮儀的內(nèi)涵——禮即尊重，儀即表現(xiàn)形式
4）案例分析：不懂禮儀，吃下的虧

模塊二、打造美好的第一印象——服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀
1、美——源自禮儀
1）形象是他人對你的判斷的認知過程
2）第一印象形成的心理規(guī)律
3）初次人際交往的四個焦點
4）服務(wù)的首因效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開端
2、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1）案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2）服務(wù)中的“三米六齒”標準
3）服務(wù)中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關(guān)鍵點
3、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fā)式 2）面容 3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴 7）個人衛(wèi)生等
4、男女士職業(yè)著裝禮儀
5、女士如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1）營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2）練習：現(xiàn)場練習化職業(yè)淡妝

模塊三、展現(xiàn)你的職業(yè)風采——服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓練
1、儀態(tài)禮儀訓練
1）服務(wù)表情 2）站姿 3）坐姿 4）行姿
5）蹲姿 6）點頭致意 7）鞠躬禮 8）助臂服務(wù)
9）服務(wù)手勢 10）行進指引時的姿態(tài) 12）遞接資料、物品等
2、距離的禮儀
3、實用出行與拜訪商務(wù)禮儀
1）握手禮儀 2）交換名片禮儀 3）同行禮儀
4）乘車禮儀 5）迎客禮儀 6）饋贈禮儀
7）電梯禮儀 8）電話禮儀——電話邀約、電話回訪、接聽電話
9）餐桌禮儀 10）茶水遞送與入座禮儀 11）送客禮儀等

模塊四、“客戶更在乎你怎么說”——服務(wù)語言禮儀與客戶服務(wù)溝通的技巧
1、服務(wù)語言禮儀
1）案例分析：“來、轉(zhuǎn)、走”式無感服務(wù)
2）一句話，多種理解——語言的魅力
3）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2、八大類客戶服務(wù)禮貌用語及其運用
1）稱呼語 2）問候語 3）征詢語 4）應(yīng)答語
5）道歉語 6）致謝語 7）結(jié)束語 8）告別語
9）課堂服務(wù)場景演練——如何將禮儀用戶貫穿于服務(wù)過程
3、服務(wù)與銷售中的禁忌語言
4、客戶服務(wù)溝通的技巧
1）開放的心態(tài)——不貼標簽、成為主動溝通者
2）傾聽
聽客戶表達的“事實”與“情感”
及時的回應(yīng)——語言回應(yīng)與肢體回應(yīng)
歸納與復核——確認你所理解的就是客戶所表達的
認同——同理心傾聽客戶并表達對客戶的認同
3）表達——簡潔、條理、通俗易懂
4）提問
開放式提高與封閉式提問
避免“連續(xù)性追問”
提問的常用角度
5）區(qū)配客戶溝通風格
識別客戶的溝通風格
四類常見溝通風格解析及溝通要點
6）管理溝通中的情緒
5 、服務(wù)場景演練：如何與如下客戶建立高效的溝通？

模塊五、打造個人職業(yè)魅力——優(yōu)化職業(yè)形象，提升職場魅力
1、職業(yè)精神與工作哲學
1）缺什么別缺職業(yè)精神
2）職業(yè)精神的五大要素
——精神理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)信譽、職業(yè)作風
3）新時代的“工匠精神”
2、職業(yè)精神與工作哲學——敬業(yè)、勝任、自律、協(xié)作
3、“外修與內(nèi)煉”——贏在職業(yè)素養(yǎng)
1）職業(yè)素養(yǎng)的魅力
2）職場中可貴的六大職業(yè)素養(yǎng)
3、職場中的人格魅力
1）善良、極具同情心 2）自信，不傲慢
3）包容，高情商 4）學習，勇于實踐
課堂回顧與總結(jié) 

*     培訓師林瑜  客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調(diào)研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學習，持續(xù)參與國內(nèi)三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 醫(yī)護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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