- 企業員工職業化素養提升
- 中層干部管理能力提升訓練
- 銷售實戰技能提升訓練
- 酒店員工職業素養提升
- 卓越的大客戶營銷實戰技能提升策略
- 浙江大學黨政領導干部管理提升研修班
- 銀行營業網點服務及營銷提升
- 銀行媒體應對及突發采訪技巧提升
- 華為項目管理工具與模板運用—提升項目
- 內訓師授課技巧提升
一線營銷人員、裝維人員、渠道銷售經理、客戶經理等
【培訓收益】
前言：
案例思考:什么影響了客戶的成交/未成交？
模塊一、智慧家庭業務發展與客戶需求分析
1、基于寬帶的家庭類業務發展對運營商發展的重要性
1)家庭寬帶是電信運營商未來利潤的主要來源之一
2 )家庭市場潛力巨大
3 )家庭寬帶是連接用戶家庭業務應用最近的入口
4 )國家政策導向與企業戰略定位
2、競爭態勢：互聯網+時代三大運營商的“家庭寬帶之爭”
3、三大運營商的數字化家庭產品與差異點分析
1）中國移動和家庭
2）中國聯通智慧沃家
3）中國電信智慧家庭生態
4、客戶消費心理與需求痛點淺析
1)客戶需求——從個人通信需求、寬帶需求到智慧家庭產品需求
2）客戶選擇寬帶業務的感性心理與量性心理
3）案例分析：客戶辦理寬帶業務要的“便宜實惠”
4）寬帶使用的痛點分析與基于用戶痛點的營銷宣傳口徑設計
5、目標客戶的需求挖掘與拓展——潛在及異網客戶
1）建立客戶信任是前提——如何贏得客戶信任、偏愛？
2）客戶信息了解是基礎——如何識別目標客戶？如何“抓二棄一”？
3）循序漸進是關鍵——如何從寬帶帶入智慧家庭產品？
4）價值對比是核心——如何與競品對標？如何凸顯價值？
6、課堂研討：
1）思考：什么話題會迅速提起客戶的興趣并引發好感？
2）思考：異網客戶什么情況下容易/容易被說服？？
3）思考：什么樣的提問能掌握客戶通信使用情況？
4）思考：有哪些價值對比的角度，能引發客戶認同？
模塊二、“營銷有法”——寬帶與智慧家庭產品融合營銷六步法
1、“所薦即所需 ”—— 掌握客戶需求與客戶需求挖掘
１）思考：如何掌握客戶的需求？
２）了解客戶需求的五個維度
３）需求是問出來的——有效需求的“黃金3問”
2、從需求到產品——四類需求關聯的方法及運用
１）四種需求關聯法
２）案例分析：從場景關聯產品
３）從連接用戶到連接一切場景
４）課堂練習：描述/展示推薦的5G／智慧家庭產品的適配應用場景
3、基于客戶視角的產品推薦與介紹
１）案例分析：是否基于客戶視角有什么不同？
２）基于客戶視角的三個特征
３）解決場景問題——產品介紹 1331法
４） 對客戶有利——六大類消費利益
５）課堂練習：沃家組網、5G升級包給客戶帶來哪些利益？
4、邀約客戶體驗——讓客戶眼見為實！
１）邀約客戶體驗——體驗的四步走
２）課堂練習：運用邀約客戶體驗的四個步驟，引導體驗沃家組網/全屋WIFI
5、處理客戶異議
１）思考：如何正確看待客戶的異議？
２）面對異議的話術運用——情理法
３）課堂練習：運用情理法處理家庭寬帶融合產品營銷過程中客戶常見異議處理
6、促進成交——幫助消費者決策
１）幫助消費者決策要做好的四件事情
２）提議客戶做決定的五個角度
３）思考：當購買或拒絕時，應如何服務？
模塊三、銷售有術——寬帶與智慧家庭產品融合營銷技巧與運用
1、“察言觀色”的技巧
１）基于不同客戶類型的需求分析
２）基于不同家庭類型的需求分析——七大客戶家庭類型與需求識別
３）基于客戶不同生活場景的需求分析
４）課堂練習：智慧家庭產品（沃家固話、沃家神眼、沃家組網、沃家電視 、沃云盤）有哪些適配場景?結合不同客戶，描述/展示應用場景，引導客戶購買。
2、 幫客戶“算帳”的技巧
１）當客戶考慮費用問題
２）當客戶對標競品比較
３）避免客戶資費/費用歧議
３、權益賦能與金融分期營銷技巧
１）權益賦能
２）5G時代的終端補貼形式——金融分期
３）案例分析：如何避免金融分期營銷中的客戶歧議？
４、讓客戶升級消費的技巧——三維對比法
５、幫客戶“解憂”的技巧
１）捕捉客戶消費心理——客戶的擔憂與顧慮
２）客戶常見的四大類顧慮
３）課堂練習：找出客戶對推薦的5G產品/智慧家庭產品可能的存在顧慮，并用恰當理由消除客戶的顧慮 。
模塊四、營銷情景分組演練——基于客戶需求的全業務產品整合營銷
１、課堂研討：基于客戶原型（不同個人客戶類型、家庭類型、場景需求等），分析客戶需求，匹配５Ｇ產品／終端、智慧家庭產品、泛智能終端等；
２、思考：如何運用有效營銷技巧、話術，引發客戶對所推薦產品的興趣、消除客戶顧慮，促進客戶成交；
３、基于客戶購買場景的分組演練；
４、講師點評與總結；
模塊五、家庭寬帶融合產品營銷后的服務追蹤
１、思考：營銷中影響客戶成交與滿意的雷區？
2、售后，贏得下一次營銷機會
1）銷售后的常規服務與服務追蹤
2）客戶售后問題的處理四原則
3、家庭寬帶產品融合業務客戶的服務需求分析
1）思考：當前競爭對手提供哪些服務？
2）思考：當前客戶對服務的期望？
3）思考：當前客戶所得到的服務？
4、客戶驚喜服務——如何超越客戶期望，用服務打造核心競爭力？
課程回顧與結語
* 培訓師林瑜 客戶服務營銷實戰派講師；
* 16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；
* 累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;
課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；
* 林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；
* 林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。
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