【培訓對象】
企業全員

【培訓收益】
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用 提升技能：重點突出實戰演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法 調整心態：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練

第一講：學習從意識出發
一、禮儀對我們的意義
1. 職業生涯中的終身印象管理
2. 職場貴人理論
二、建立禮儀思維
1. 換位思考
2. 真誠重于形式
3. 尊者思維
三、職業生涯5力模型
1. 基礎----適應力
2. 中間----學習力、溝通力、執行力
3. 頂層----形象力
四、誰需要做印象管理？
五、什么是形象管理？
1. 外在形象管理三要素：儀容、儀表、儀態
2. 內在形象管理三要素：專業、能力、品質
本節結束，團隊PK

第二講：專業形象禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關系的心理效應
1. 首因效應
2. 光環效應
3. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象----客戶眼中的你
三、職業形象4要素
四、職場著裝禮儀
1. 職場著裝四層級
2. 職場穿衣口訣
3. 如何穿對顯貴少花錢
4. 職場著裝6禁忌
5. 職場女士裙、褲裝搭配原則
6. 職場男士、女士必備經典款
7. 不同場合穿衣之道
五、如何穿對顯貴少花錢
1. 包款選擇
2. 飾品搭配
3. 鞋款選擇
六、不同場合穿衣之道
1. 挑戰性場合如何穿？
2. 拜訪熟悉的客戶如何穿？
3. 非常正式場合如何穿？
七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1. 中國傳統文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導手勢禮儀規范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4. 其它常用手勢禮儀規范
互動體驗：小細節 大尊重
八、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
本節結束，團隊PK

第三講：商務交往禮儀
一、人際交往中的五核心
1. 時間禮儀----時間觀念與職業素養
故事案例分享：首富的時間顆粒度
2. 做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻
3. 細微之處見真情
4. 拒絕負能量
5. 內外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準備
二、問候禮儀
1. 見尊者問候禮儀
2. 朋友同事問候禮儀
3. 留下好印象的問候3技巧
互動演練：高情商問候法則
三、稱呼到位賓主盡歡
1. 高稱時刻
2. 打造屬于你們的特殊稱呼
3. 可鹽可甜----稱呼中的場合原則
四、握手禮儀
1. 誰先伸手握？
2. 職場男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
五、人脈管理中的名片（微信名片）禮儀
1. 1.0版的名片禮儀—收、發、藏
2. 2.0版的名片禮儀是什么？
3. 好的客戶關系，始于細節管理
工具分享：155黃金分類表，客戶檔案表
六、自我介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰
2. 未經許可的暈輪效應
3. 留在我記憶里的那些名字
七、位次禮儀
1. 從中國四大名著分析位次禮儀重要性
2. 會議位次禮儀
3. 乘車位次禮儀
4. 辦公室接待位次禮儀
5. 電梯位次禮儀
6. 商務宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
八、會議禮儀
1. 會議前的準備
2. 會議中的傾聽與發言禮儀
3. 會議后的跟進禮儀
場景導入：會后跟進四步曲
九、電梯禮儀
1. 進出電梯禮儀
2. 電梯內身體的無聲語言
3. 電梯內交流禮儀
十、微信禮儀
1. 微信交流禮儀
2. 加好友禮儀
3. 微信祝福如何發----有心篇
4. 打造你的微信首因效應
十一、電話禮儀
1. 電話時的情緒管理
2. 接聽電話禮儀
3. 撥打電話禮儀
4. 電話掛機禮儀
十二、視頻會議禮儀
1. 提前準備與準時禮儀
2. 視頻會議如何做到參與感
3. 視頻會議時的環境管理
4. 視頻會議時的狀態管理
5. 視頻會議結束時的禮儀
十三、電子郵件禮儀
1. 主題禮儀
2. 郵件正文與附件禮儀
3. 結尾簽名
4. TO、CC、BCC的區別
十四、情商禮儀
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 經營你的社交情感帳戶
本節結束，團隊PK

第四講：商務宴請禮儀
一、商務宴請流程
1. 宴請時間與預約原則
2. 宴請人員
3. 宴請標準
4. 什么是高規格VS低規格接待標準？
二、商務宴請點菜禮儀
1. 點菜原則
2. 涼菜如何點？
3. 熱菜如何點？
實戰訓練：點點看
三、商務用餐禮儀
1. 入座禮儀
2. 動筷禮儀
3. 傳菜禮儀
4. 夾菜禮儀
5. 餐具禮儀
6. 起身禮儀
7. 手機禮儀
8. 交談禮儀
文化分享：中西方餐桌文化大不同
四、中餐中的交際禮儀
1. 致辭禮儀
2. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
3. 如何調節氣氛
4. 送賓禮儀
5. 餐桌社交那些事----最容易出錯的餐桌習慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
五、客戶關系管理促進關系的法寶----禮物禮儀
1. 饋贈禮品選擇
2. 饋贈時機
3. 饋贈禁忌
案例分享：打動客戶的禮物不一定是用錢買到的
案例分享：北大的特殊禮物
本節結束，團隊PK

第五講：高情商溝通
一、溝通對象心理冰山圖型
二、溝通從意識出發
1. 溝通是什么？
互動體驗：溝通的重點
2. 溝通重點總結
三、職場高情商溝通破冰技術
1. 贊美三要素
2. 贊美1.0技術VS贊美2.0技術訓練
3. 如何做一個“冷讀者”
4. 做“冷讀者”+“熱捧者”=受歡迎的人
贊美實戰：情景贊美+講師點評
四、溝通三原則
1. 積極主動
2. 溝通重在高度與角度
3. 設計和控制
五、高情商溝通中的言談技巧
1. 交談看對象
2. 交談要注意氣氛調節
3. 用積極的態度和溫和的語氣
互動體驗：掌中認知情緒大腦
4. 交談看場合
5. 敬語隨處現
6. 多協商口吻少定論
六、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
七、溝通之門
1. 溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2. 溝通之門打開的標志
3. 溝通之門關閉如何打開？
八、怎樣即興發言
1. 即興發言的萬能開頭
2. 談感受/談行動的技巧
實戰演練：如何展開你的即興發言
九、如何表達更有吸引力
1. 把數據形象化
2. 善于打比方
3. 設計聽者情緒
十、會傾聽才能贏得溝通
1. 聆聽的重要性
2. 增加對方表達欲望的傾聽要領
3. 傾聽時增加好感的身體語言
4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
十一、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現溝通共贏
1. 同理心的重要性
2. 溝通中的同理心應用
情景演練：客戶溝通實戰
十二、溝通中的位置心理學
本節結束，團隊PK 

10年營銷、管理實戰經驗
8年企業實戰禮儀培訓
國家認證形象管理師
國家認證高級禮儀培訓師
國家高級企業培訓師
曾任：ITAT集團｜區域運營總監
曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運
老師擁有10年大型企業運營、管理經驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力管理的研究與實踐、培訓工作，曾在聯想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續3年低于行業平均值。轉型專業講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業、學校、汽車4S店等行業近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員40000余人，課程800多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰派企業培訓導師”。

部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網等企業定制實戰禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網系統培訓《職場商務禮儀與實戰溝通》，連續返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統培訓《政務禮儀》，以實戰案例打動客戶，連續被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經理人職業形象禮儀》和定制的《卓越經理人職業形象與氣質修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團開展《企業實戰商務禮儀》課程，連續3年返聘；
※曾為英科醫藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為中國通建開展《實戰商務禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……
※曾為河南農發行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘3期；持續返聘中……
※曾為浙江農商行系統開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續返聘中……
※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業實戰商務禮儀》課程，已返聘3期，持續返聘中……
※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術素養》課程，已返聘15期，持續返聘中……
※曾為河南國家電網系統培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘25期，持續返聘中……

主講課程：
《高情商溝通》
《銷售思維學禮儀》
《企業實戰商務禮儀》
《高端商務接待禮儀》
《職場精英職業化塑造》
《情緒壓力管理中的積極心理學》
《陽光心態——職場積極心理學》
《塑造陽光心態——情緒與壓力管理》
《推倒部門墻——跨部門溝通與協作》

部分客戶評價：
今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結合了心理學、經濟學、行為學的有關知識，授課內容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養美味還能幫助消化吸收。人的職業生涯林概有40年，應該如何度過，是活成數據還是算法，我們應當對自己的人生負責，規劃好自己的職業生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發現伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應該學會禮儀，先做禮儀人再做伊利人。
——伊利集團卜春德
上了一堂不一樣的禮儀課，不是學院派的傳統教學，而是一次高品質互動、有趣的禮儀教學。
柳娟老師從市場發展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標準，所以我們要保持優雅、時刻學習吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點。其實我們也可以是演員，時刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動自己。管理情緒、管理自身、積極面對生活。
——貴陽陽光姚陽
正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統性的認知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養，摸不著，看不到，但有時恰恰起到畫龍點睛的作用。我們具備了相應的禮儀素養并認真做到了往往會事半功倍，反之則經常會事倍功半。尤其我們在國外工作的人員，出國后不只代表自己，也代表國家，更應潔身自好，知禮謙讓，運用課堂所有，從工作生活的點滴做起，向世界展示出一個有素養、有文化、有擔當、有氣魄的中國精視。
——葛洲壩集團姜振之
看到培訓的主題是商務禮儀，最初的想象就是傳統刻板無趣的商務禮儀知識講座，但是聽完柳老師的課，發現這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學識淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實戰的商務禮儀課，期待以后有機會能聆聽柳老師的更多課程。
——中巖科技袁慧
入行十二載，大大小小的禮儀培訓也參加了不少，原本對今天這課的預期是：儀態好、氣質佳的老師帶領大家做具體的禮儀指導、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復著標準的動作并加以練習，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識，說起來從計劃經濟到共享經濟，What？沒走錯課堂吧？繼續聽下去，原來每個內容都是一個鋪墊、環環相關。了解一個現象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統教學，淺顯易懂、貼近實際卻又能讓人印象深刻輔以應用工作實際。整個課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時穿插心理學、風水學、經濟學，還在多年后再一次被提及職業規劃，原來覺得自己在社會、生活的歷練下，有點心如止水了，但今天發現這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時刻為自己保值、增值，這算是課程內容之外的收獲了。這堂課，超值！
——臨安農商行胡晨陽
商務禮儀，看似簡單，其實不然，正如柳娟老師所講的是從心出發的真誠，才是從意識出發的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，都會了我應該如何規范自己，成為一個真正的服務人。
——中百集團唐超 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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