【培訓對象】


【培訓收益】
全面了解服務與有形產品之間的差異
洞察服務對營銷提出的新挑戰
了解服務質量差距模型
掌握服務質量差距模型中各個差距的形成原因和管理對策
掌握服務戰略定位與價值創新的方法
深刻理解服務利潤鏈及其管理方式

課程背景
隨著世界經濟發生著深刻的結構性變化,服務在經濟生活中的重要作用日益凸現，由此，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。如何針對自己固有的特點開展服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌等一系列運營活動，以制定和實施科學的服務營銷戰略，進而打造服務的利潤鏈，成為當今企業的當務之急！
課程大綱
一、服務特征及其管理挑戰
重新認識服務
服務的特征及其管理挑戰
服務消費行為特點
服務分類與戰略啟示
Case：海爾的售后服務
二、服務質量與持續改進
什么是服務質量
優質服務的特征
服務質量回報
服務質量測評
服務質量診斷
服務質量管理的關鍵
Cases：The Quality Improvement Customers didn’t want BBBK’S Service Guarantee
三、服務戰略定位與價值創新
成本導向
功能質量導向
技術質量導向
持久競爭優勢-價值創新
Cases：西南航空
瑞安航空
維珍航空
休地斯醫院
四、服務利潤鏈及其管理
服務利潤鏈及其要素
顧客價值
滿意境
外部循環
內部循環
五、關系營銷與客戶管理
長期客戶關系與企業績效
客戶關系的發展與演變
發展長期客戶關系的營銷策略
客戶關系管理工具

• 目標與計劃管理

   

  引言：何謂管理？Who is the leader 誰是真正的領導？第1章 解讀目標與計劃——企業的導航系統1. 目標是什么？為什么要有目標？2. 人們為什么不愿意設定目標？ 3. 目標管理的由來、定義與實質； 4. 目標管理的科學性、管控性、激勵性；5. 目標管理的基層認同、中層督導、高層重視。6. ..

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• 目標與計劃管理

   

  第1章 解讀目標——企業的導航系統1. 目標是什么；2. 為什么要有目標；3. 人們為什么不愿意設定目標？4. 目標管理的由來；5. 目標管理的定義與實質；6. 目標管理的好處及缺憾；7. 目標管理應避免的問題；8. 制定：科學性；執行：管控性；完成：激勵性9. 基層：認同；中層：督導；高層..

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• 員工職業生涯規劃管理

   

  第一講 認知員工職業生涯規劃與管理職業生涯與職業生涯規劃職業生涯發展的階段與分類職業生涯規劃管理的定義與目的職業生涯規劃對企業發展的意義職業生涯規劃管理中的角色分工第二講 如何為員工制定職業生涯規劃對員工進行分析與定位霍蘭德職業傾向性測評評估幫助員工確定職業生涯目標幫助員工制..

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• 地產企業目標管理與計劃管理

   

  一、什么是目標管理1．關于目標【經典回放】關于目標的小實驗（1）什么是目標（2）定性目標與定量目標（3）目標的意義2．認識目標管理（1）什么是目標管理（2）目標管理的八大功能（3）目標管理的動力分析目標管理之于公司的動力：目標管理之于員工個人的動力：（4）目標管理與傳統管理的區別【提示】目標管理的五..

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• 訂單項目計劃管理

   

  1.制造業項目管理應用領域與范例研討(1) 什么是職能管理(2) 什么是項目管理(3) 項目管理與職能管理的主要區別(4) 制造企業產品實現項目管理應用研討 某蒸汽輪機企業訂單生產計劃管理 某制藥企業產品實現項目與激勵機制 某電子產品MTO制造的訂單混合計劃管理..

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• 從生產計劃管理到項目計劃管理

   

  1.制造業項目管理應用領域與范例研討(1) 什么是職能管理(2) 什么是項目管理(3) 項目管理與職能管理的主要區別(4) 1.4.制造企業產品實現項目管理應用研討 某蒸汽輪機企業訂單生產計劃管理 某制藥企業產品實現項目與激勵機制 某電子產品MTO制造的訂單混合計劃管理..

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