第一部分 營業廳現場管理與巡視
營業廳考核的四項核心能力
業務處理能力
 服務親和力
現場管理能力
主動營銷能力

現場管理行為
榜樣的力量
鼓舞士氣
灌輸服務意識
關注細節
危機管理
關于服務巡視
服務巡視的定義
服務巡視的頻度
服務巡視的方法
服務巡視的要求
服務巡視的重點
員工服務規范
員工服務技巧
員工服務效率
員工投訴處理
新業務推薦
現場管理的要求
分析問題的四種思維習慣
傾聽四種聲音
四面鏡子
現場管理四有
做到四個凡事
現場管理四個放下
現場管理的工具
四個問號法
魚缸理論
制定服務標準的步驟
服務圈
制定標準的SMART原則
峰終理論

現場管理的焦點問題及解決之道
一、服務規范
影響服務規范的要素分析――執行面
心態－－想做
意識－－知道該做什么
能力－－知道如何做
影響服務規范的要素分析――程序面
人員招聘
服務流程及規范
內部支撐服務
員工獎懲制度
服務文化的塑造

二、主動營銷

營業廳銷售與其他銷售模式的區別
銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）

營業廳主動營銷做到三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣

營業廳主動營銷做到三個贏得
贏得客戶的信任（形象、技術）
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝

三 、客戶抱怨投訴處理
情緒同步
需求同步
生理狀態同步
語言文字同步

四 、營業廳排隊管理
排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
有關時間等待的九大原則
排隊管理的實用技巧

第二部分 保障服務規范執行落地
保障服務規范有效執行落地
一、執行中存在的問題分析
說了不聽
聽了不做
做了又錯
錯了不認
認了不改
改了又錯
二、服務規范落地過程中存在若干問題
職位權利VS人格魅力
聲音高度VS對事態度
虛VS實
時斷時續VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執行文化
文化，企業成員共有的哲學、價值觀和行為準則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失敗！
成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；
四、執行文化建立的步驟
定位
宣講
貫徹
形成
傳承
五、提升服務執行力源自三種力量
習慣的力量
制度的力量
文化的力量
培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現
團隊游戲
形體訓練 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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