【培訓對象】


【培訓收益】
審時度勢分析：分析互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務的特點及客服工作的挑戰(zhàn)。 關注客戶體驗：了解客戶體驗的重要性，掌握客戶體驗優(yōu)化的過程及方法，創(chuàng)造愉悅的客戶體驗。 滿意感知提升：了解互聯(lián)網(wǎng)時代的服務策略及未來服務競爭的焦點，掌握客戶服務的真諦，關注服務細節(jié)，創(chuàng)造極致、感動、超越客戶期望的服務，提升客戶滿意度。

第一模塊 審時度勢分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點及挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點
產品同質化現(xiàn)象的日益增加
客戶主導意識成為產品核心
產品體驗成為營銷關鍵環(huán)節(jié)
人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢
客戶口碑傳播效應決定成敗

2、客戶服務挑戰(zhàn)
客戶期望值與維權意識提升
監(jiān)管部門介入提升服務成本
自媒體渠道傳播影響力度大
客服工作壓力大員工流失高

3、未來的消費技術前景
自然化交互
沉浸式體驗
案例1、從產品同質化看服務競爭優(yōu)勢
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊 關注客戶體驗—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗

1、客戶體驗的概念及來源
客戶體驗的概念
客戶體驗的來源
感知層面因素
人性層面分析
良好體驗四關鍵
識別：知道客戶是誰
區(qū)分：知道客戶的價值、偏好
互動：知道何時何地怎樣與客戶交互
尊享：客戶的地盤客戶做主

2：客戶體驗管理模型
觸點層
環(huán)境界面
功能體驗
流程體驗
節(jié)點體驗
產品層
可靠
方便
易用
高效
愉悅
情感層
正向感受
負向感受
行為層
捍衛(wèi)
推薦
再買
購買
觀察
離開
3：內外部服務體系的打造
源于決策層的客戶體驗戰(zhàn)略目標
基于客戶體驗的指標設置、分解
以客戶需求為導向的產品服務設計
以支撐最優(yōu)體驗的流程和行為設計
統(tǒng)一客戶交互平臺的渠道系統(tǒng)支撐
完善人員選拔、培養(yǎng)及考核的機制
以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機制

4：客戶體驗過程優(yōu)化改善
描述客戶情感地圖
關注服務峰終結果
客戶體驗改善執(zhí)行
案例1：通信行業(yè)產品變革四步曲
案例2：客戶致電客服中心變更套餐體驗案例
案例3：阿里、騰迅的客戶體驗分析

第三模塊 滿意感知提升—提升客戶滿意度感知
1、滿意度差距模型
內部差距
客戶需求與期望
公司對客戶期望的認知
客戶驅動的服務設計、標準
服務標準的傳遞
外部差距
客戶對服務執(zhí)行的認知
客戶的體驗與感知
2、用行為留住客戶
服務行動要領
傳遞企業(yè)良好形象的員工個體行為要領
與客戶建立親密關系的行動要領
體現(xiàn)員工服務專業(yè)性的行動要領
讓客戶消費安心的行動要領
達傳以客戶為中心文化的組織行動要領
傾聽客戶心聲
員工真的在傾聽嗎？
糟糕的傾聽：溝通中的最大問題
聽見與傾聽的區(qū)別
聽懂客戶心聲的積極步驟
高質量的電話渠道服務
清楚電話溝通的優(yōu)點及缺點
專業(yè)使用電話的行動要領
該做什么和該說什么的行動要領
電話中更好的表達自己的行動要領
使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務
什么是基于網(wǎng)站的客戶服務
發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務弊端
運用行動要領避免電子服務中的問題
具備較強的服務洞察力
識別客戶服務中最讓人難以接受的事
識別什么原因導致客戶流失
識別有可能流失的客戶
對客戶服務新興趨勢的洞察能力
3、超越客戶的期望
讓價值超越客戶期望
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯(lián)價值
增加感知價值的7種途徑
建立“省力服務”機制
讓服務人員盡快了解什么是省力服務
勇敢邁出去第一步
最能促進改變的做法
先行者的重要經驗
讓“省力服務”成為公司的文化
利用便利性和及時性超越客戶期望
了解A+的方便快捷
重視客戶的時間和方便
為客戶省去繁文縟節(jié)
簡化產品的流程規(guī)則
4、追求卓越的服務
卓越服務的評價標準
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
平庸服務與卓越服務的差異
工作職責VS工作本質
強制 VS 自發(fā)
結果 VS 聯(lián)系
客戶易流失 VS 培養(yǎng)推銷者
客戶的兩種期望與三種滿足
逃避痛苦、追求快樂
快、準、親
卓越服務的核心
分寸
愛心
細節(jié)
信仰
優(yōu)秀客服團隊的領導、培養(yǎng)
提出愿景：管理者首先應該做什么
制定客戶滿意度的策略
控制結果并監(jiān)控過程
創(chuàng)造并保持高效的組織文化
及時解決服務工作的重重壓力
充分向一線員工授權
將獎勵機制與恰當?shù)男袨榫o密結合
案例1：達美航空公司：服務是一種信仰
案例2：極致的服務文化細節(jié)
案例3：精英客服團隊的影響力 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業(yè)培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經理運營管理技巧

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶轉化率與客服標準用語

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡紅利已經消失，不論是新媒體運營還是內容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者。客戶的運營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務已經從傳統(tǒng)的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取，..

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  O2O提升客戶關系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系僅僅依賴產品，十分脆弱。有熱銷的產品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產品出現(xiàn)斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經營者抱怨，自己打拼了十多年，把產品賣給了無數(shù)的消費者，到頭來自己卻不知道消費者到底去了哪里。經過長期的商業(yè)實踐與教訓，經營者已經深刻認識到客..

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• 化藝術為技術—表達的原理與策略

   

  一、表達的原則以終為始換位思考過猶不及二、表達的要素思想：主張、評價 素材：事實、例證邏輯：兩種結構、三種特征、四種順序三、表達的組織1、闡明思想傳遞信息（聽懂）改變意愿（想通）指導行為（做對）2、設定問題3、表達的答案目標 內容 傳遞信息 定義 要素 作用 背景改變意愿 意義 ..

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• 化藝術為技術—溝通的原理與策略

   

  一、溝通的原則以終為始換位思考理性回應二、溝通的要素思想：主張、評價素材：事實、例證邏輯：分類、順序情感：對事、對人三、溝通的原理1、溝通的目的傳遞信息（聽懂）改變意愿（想通）指導行為（做對）2、溝通的問題是什么？問什么？如何做？3、溝通的答案目標 內容 傳遞信息 定..

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• 應對媒體的方法與策略

   

  一．媒體是誰1．認識傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？（3）防火、防盜、防記者！2．像了解客戶一樣去了解所有媒體（1）傳統(tǒng)媒體新興媒體；（2）媒體與企業(yè)的關系如何處理？（3）除了廣告和宣傳，媒體對你和你的企業(yè)還意味著什么？（4）危機到來時..

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• 電力部門經理：管理藝術與策略

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析. 引子：（案例分析）導入管理的重要性 第一章、管理者角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 案例分析：角色認知 一、何謂管理能力 　　（一）、管理的定義 　　（二）、..

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