【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.成為自信和有說服力的溝通者　 2.在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息　 3.化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　 4.提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處　 通過對自己的肯定來建立對解決問題的自信

第一部分：讓我們先來了解溝通
目標(biāo)預(yù)設(shè)：請學(xué)員提出他們認(rèn)為的溝通難點
1.決定結(jié)果的三因素
態(tài)度
知識
技巧
2.溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3.溝通的三大要素；
一定要有一個明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通是傳遞；信息、思想和情感
4.溝通的兩種方式；
語言式溝通
非語言式溝通
5.游戲：驛站傳書
目標(biāo)：了解溝通中可能出現(xiàn)的信息遺漏，并解決該問題、

第二部分：與人方便與己方便（內(nèi)部溝通技巧提升）
1.謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
2.坦誠相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時限確定

3.按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
保持微笑
4.異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類
異議產(chǎn)生的原因
5.處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)
遠(yuǎn)離爭吵
大家都要有面子
案例討論：博世的技術(shù)員
6.處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
7.學(xué)會贊美
贊美的作用
贊美的技巧
情景模擬與案例討論：忙碌的小王
情景模擬與案例討論：脾氣暴躁的班車駕駛員

第三部分：360〫溝通
1．與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個要素
講事實
簡短
站在他的角度
保持尊重
2．與同事溝通的三個要素
態(tài)度溫和
不要過于突出自己
開放式態(tài)度
3. 與下級溝通的要素
要多用“我們”
主動承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚部下
給他提問的機(jī)會
4.學(xué)會贊美
贊美的作用
贊美的技巧
5. 獲取客戶好感的六大法則
給客戶良好的第一印象
要記住并常說出客戶的名字
讓你的客戶有優(yōu)越感
替客戶解決問題
自己保持快樂開朗
給客戶承諾
目標(biāo)：提高多層溝通能力，提高創(chuàng)新能力，提高團(tuán)隊協(xié)作能力
第四部分：對應(yīng)性格特點的溝通方式（客戶溝通技巧提升）
1.三種思維類型與對應(yīng)技巧
視覺型
聽覺型
觸感型
2.四種語言習(xí)慣
求同型
求同存異型
求異存同型
求異型
3.12種常見心理分析
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節(jié)約儉樸型
來去匆匆型
理智好辯型
虛榮心強(qiáng)型
貪小便宜型
八面玲瓏型
滔滔不絕型
沉默羔羊型 

張晶垚老師：從客戶的角度看銷售以客戶需求為基礎(chǔ)開發(fā)課程和案例融合十多年的實戰(zhàn)銷售及管理經(jīng)驗致力于實效性管理理念方法的研究傳播 工作實戰(zhàn)經(jīng)驗： 資深技能培訓(xùn)專家華中理工大學(xué)建筑學(xué)學(xué)士，MBA---Southern Cross University，國際TTT認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，十余年世界500強(qiáng)等國內(nèi)外知名企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任銷售經(jīng)理、營運總監(jiān)、培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)等高級管理職務(wù)；服務(wù)領(lǐng)域跨越消費品、保健品、房地產(chǎn)等行業(yè)。長期擔(dān)任諸多大型企業(yè)的咨詢顧問 培訓(xùn)特色： 憑借十五年在跨國公司及大型機(jī)構(gòu)任職所累積的行業(yè)背景和實戰(zhàn)經(jīng)驗，使張老師的培訓(xùn)技能總能在實踐與理論、策略與執(zhí)行之間得到平衡。在銷售、管理和培訓(xùn)等領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，使其教學(xué)有系統(tǒng)的理論，同時對理論的詮釋深入淺出，通俗易懂，案例豐富，把教學(xué)內(nèi)容與實戰(zhàn)能力充分結(jié)合。他的培訓(xùn)生動而賦有創(chuàng)意，能很好地把握課程現(xiàn)場節(jié)奏和氣氛，注重運用學(xué)員的互動交流來激發(fā)學(xué)員的最佳學(xué)習(xí)效果。以獨到的見解對受訓(xùn)者產(chǎn)生極大的震撼力。 培訓(xùn)觀點: 培訓(xùn)是手段,解決實際問題是關(guān)鍵培訓(xùn)前的調(diào)查工作和培訓(xùn)實施一樣重要培訓(xùn)不是講大道理，是給學(xué)員解決問題的方法和長期使用的工具

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