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醫患和諧關系的建立與醫患溝通技巧

醫患和諧關系的建立與醫患溝通技巧

課程編號:3586

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2018

行業類別:醫藥醫院     

專業類別:營銷管理 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
衛生廳局長、副廳局長、醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人



【培訓收益】
通過本次課程的學習,使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位、醫患交往與溝通技巧,以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。

課程目標
針對目前國內外醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙,提出醫患心理學的概念,剖析醫患角色及醫患關系,強調課程的實用性、技巧性與藝術性,完全以管理實踐操作為著眼點,確保學員易學易懂,其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。
 
課程設置
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答
 
課程內容
一、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫患交往模式
二、醫患溝通的核心理念
1、醫患溝通的功能和作用
2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫患糾紛的主要途徑
三、醫患溝通的任務
1、確立新理念
2、構建新機制
3、實現新模式
四、醫患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結構的差異
3、利益調整的差異
4、權利分配的差異
五、醫患溝通的建立
1、醫患一體的認知
2、醫對患的導引
3、醫院宗旨的更新
4、醫患溝通的策略
5、醫患溝通技能要素的構成
6、醫務人員言語溝通技巧
7、醫務人員行為溝通技巧
8、醫患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫患溝通
10、環境和技術上的醫患溝通
11、醫院管理和文化的優化
六、醫生的行為標準7大原則
1、應該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫療服務
2、應該誠實對待患者和同事,敢于暴露自己個性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人
3、應該尊重法律,并認識到有責任為患者尋找變通辦法,維護患者利益
4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利,在法律允許范圍內保護患者的隱私
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見
6、除非急診例外,日常臨床工作應該為患者提供適當的服務,患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境 7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動
七、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1.求醫心切型患者
2.高度的自我中心型患者
3.明顯的情感反應型患者
八、如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧
2、情感的鼓勵和疏泄
3、澄清問題的技術
4、溝通和交往分析
5、遵循醫學倫理的6個原則
九、提升醫患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態度認真
5、處理好談話中的沉默
十、患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
咨詢電話:
0571-86155444
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