【培訓對象】
企業服務團隊、中基層管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者

【培訓收益】
1.理解卓越服務的本質，掌握對客服務核心技能 2.準、提、親、全、保、心六字訣指導服務工作 3.掌握儀表、禮貌、儀態、舉止及電話服務標準 4.掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣 5.全面了解服務所需，隨時保持愉悅并心懷感激

課程簡述：無處不在的服務
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：梭哈大富翁
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
二、案例分享：從瀕臨破產到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲導入：超級逢七過
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
3.高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
1)視頻分享：卓越服務之構建基石
2)案例分享：尼泊爾之行難忘的經歷
3)“準、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創造值得回憶的美好經歷
午餐時間Lunch Time

第二章：服務中的六字訣 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛生標準
3)男士/女士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
1)企業應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結并承上啟下
)游戲導入：挑戰二十一
)視頻分享：提前預測轉危為安
六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結并承上啟下
第一天課程結束

第二章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：有話好好說
二、視頻分享：一次不該出現的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結并承上啟下

第二章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產品，喜好，關聯
2.關系：對內對外建立持久好關系
3.業務：基于關系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第二章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：神筆一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結并承上啟下

第二章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：信任齊步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務宣言，合影道別 

【專業資質】
國資委認證高級培訓師
教育部CVCC認證培訓師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓師
國家注冊二級心理咨詢師
上海閔行區電視臺進博會專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺直通990頻道進博會特約訪談專家
上海交大海外教育學院 合作導師
北大EMBA研修班合作導師
中國商道智慧企業發展研究院 特聘國禮研究員
國學禮儀版權課程 創始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓15年，8年授課經驗，5年企業中高層管理經驗，服務培訓超過20000人次。
中國建設銀行、農業銀行、工商銀行、招商銀行、浦發銀行、上海銀行等數十家銀行金融單位長期合作顧問導師
上海徐匯區、普陀區、閔行區、青浦區等多家政府單位部門常年特聘導師
曾負責香港某上市餐廳MT項目的培養和指導。國內四大行之一的骨干訓導和培養項目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓，并進行多場返聘輪訓。
2019年累計授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強或中國五百強企業客戶。

【專長領域】
專長1:職業化素養提升與溝通
課程系列：《職場幸福力——打造高績效員工》
《化繭為蝶——職場新人的職業化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長2：優質服務與溝通提升系列
課程系列：《服務創造價值——服務規范訓練》
《銀行網點優質服務——示范學員強化版》
《變訴為金——客戶投訴與異議處理》
專長3：國學與禮儀
課程系列：《國學禮儀與個人修養》
《國學禮儀師資認證班研修》 

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