【培訓對象】
銀行網點柜臺人員、大堂經理、客戶服務人員

【培訓收益】


課程背景：
日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務，這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。客戶是企業最重要的資產之一，在客戶導向的企業競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是銀行生存競爭的關鍵，調查表明，68％的投資者選擇離開銀行的原因是與他們打交道的人員對他們的需求不關心，由此，客戶滿意度的高低與銀行成長曲線成正比。現在各家銀行的產品趨于同質化，網點如何確保服務人員的專業服務品質，并在此基礎上不斷創新和樹立自己的服務特色，是未來銀行網點核心競爭力的關鍵所在。
課程目標：
通過培訓提升網點柜臺人員、客服人員的專業客戶服務技巧，從而提升網點的客服水平，為銀行創造最大價值。
■提升學員客服意識，主動為客戶提供更專業、更優質的服務
■幫助學員掌握專業客服儀態、客服技巧
■幫助學員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■面對客戶投訴抱怨時的專業應對溝通技巧，提升客戶滿意度、信任度和忠誠度，盡量避免客戶流失
■促進網點成為當地品牌中心，以服務推動銷售 
課程提綱：
第一單元 專業客戶服務觀念導入
活動演練:什么是專業的客戶服務
服務的定義和金融服務觀念新思維
服務對營銷的重要性
優秀的銀行如何用服務創造價值
外資金融機構服務品質的要求
服務品質的重要性
標準服務流程與要求
專業客戶服務四大構面
如何建立客戶的忠誠度
第二單元 柜臺人員及客服人員的服務儀態
服務人員形象代表企業形象
服務儀態：服裝儀容與肢體儀態
如何接待客戶、引領客戶、如何遞名片
如何與客戶交談、如何拜訪客戶
如何避免各種不當行為
第三單元 專業的客戶服務
專業客戶服務四大構面
如何建立客戶的忠誠度
活動演練:什么是專業的客戶服務
第四單元 專業有效的電話溝通技巧
客服人員基本工作心態和情緒調整
接聽電話的準備工作
接聽電話應保持的姿態及聲音掌控
得體的專業服務用語
專業接聽電話的天龍八步
專業電話溝通的要點
掛電話前的禮貌
電話回訪的目的和技巧
電話理想開場白必備要件及技巧
電話呼出常見反對意見與處理
電話呼出常見問題和注意事項
第五單元 專業客戶六大服務情境分析、行為模擬與應對技巧
迎賓情境、作業引導、等候情境
無法提供服務情境、抱怨情境、送客情境
案例練習: 案例根據課前訪談和問卷量身定制
第六單元 專業服務所應避免之各式用詞
權威式用詞、嘲諷式用詞、質問式問詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語
不當使用專業術語
第七單元 高效溝通技巧與服務應對訓練
溝通語言技巧表達方式:肢體語言，說話語調與內容字句
三大語言行為的表達
三大語言的應用話術
活動演練：如何運用話術與客戶溝通
第八單元 識別個人與客戶的特質
活動:個人特質分析
識別你的客戶特質
如何與不同特質的客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
營業部客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
網點客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
討論：如何挽留客戶
第十單元 如何應對投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態
如何有效地與投資失利客戶溝通

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