【培訓對象】
證券公司投資顧問


【培訓收益】


課程目的：
中國證監會《證券投資顧問業務暫行規定》的公布實施推進了證券公司投資顧問業務的整體轉型，促使證券公司加快提升投資顧問專業客戶服務培訓。現在各家證券公司的產品趨于同質化，證券公司如何確保投資顧問的專業服務品質，并在此基礎上不斷創新和樹立自己的品牌和服務特色，是證券公司未來核心競爭力的關鍵所在。在為核心客戶提供專業投資理財建議的同事，投資顧問服務客戶的溝通技巧和水平也直接關系到客戶對證券公司的滿意度和忠誠度。本課程針對證券公司投資顧問專業服務水平提升需求定制，從導入專業客戶服務觀念開始，逐步加強投資顧問的服務營銷技能，有效幫助學員提升服務客戶的專業水平，由此提升證券公司整體的品牌形象和客戶忠誠度，為證券公司創造最大價值。
課程提綱：
第一單元 專業客戶服務觀念導入
活動演練:什么是專業的客戶服務
服務的定義和金融服務觀念新思維
服務對營銷的重要性
優秀的券商如何用服務創造價值
外資金融機構服務品質的要求
服務品質的重要性
標準服務流程與要求
專業客戶服務四大構面
如何建立客戶的忠誠度
第二單元 與客戶有效溝通的技巧
投資顧問的基本工作心態和情緒調整
有效溝通的八大基石
解讀投資者五大層次的需求
如何有效聆聽客戶需求
如何有效溝通達成共贏
第三單元 篩選客戶
——客戶分層管理、分群經營和分級維護
證券客戶關系管理原則
高效開發、管理、維護客戶的技巧和方法
金融業客戶關系維護的專業流程：
現有客戶分層管理、分群經營、分級維護的方法
客戶分群的好處
客戶分類分群的步驟
分組討論：如何對現有客戶分層、分群、分級
根據不同客群發展適合的證券銷售和服務方式
第四單元 如何運用財富管理和資產配置推動產品銷售
正確的財富管理和理財規劃流程
影響投資報酬率的關鍵因素
資產規劃的七大關鍵步驟
大力經營熟客：
如何運用資產配置創造營銷商機
如何應用資產配置說服客戶購買各類金融產品
建議式銷售流程
活動演練:確定客戶的需求與類型
運用資產配置發展投資策略
產品選擇及介紹
追蹤調整投資組合
如何建議客戶調整投資組合
第五單元 專業服務所應避免之各式用詞
權威式用詞、嘲諷式用詞、質問式問詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語
不當使用專業術語
第六單元 高效溝通技巧與服務應對訓練
溝通語言技巧表達方式:說話語調與內容字句
三大語言行為的表達
三大語言的應用話術
活動演練：如何運用話術與客戶溝通
第七單元 專業有效的電話溝通技巧
接聽電話的準備工作
得體的專業服務用語
專業接聽電話的天龍八步
專業電話溝通的要點
電話回訪的目的及技巧
電話理想開場白必備要件
電話開場的技巧---建立和諧氣氛三步驟
電話呼出常見問題
電話呼出注意事項
第八單元 識別個人與客戶的特質
活動:個人特質分析
識別你的客戶特質
如何與不同特質的證券營業部客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
證券營業部客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
討論：如何面對要求降傭的客戶、如何挽留客戶
第十單元 如何應對投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態
如何有效地與投資失利客戶溝通
提升客戶滿意度和忠誠度，贏向未來

• 生產現場IE工業工程改善實務技巧實務訓練(初、中、高級班)

   

  生產現場IE七大手法改善實務技巧實務訓練(初級班)培訓用時:12小時培訓大綱：一．IE工業工程概述與發展1、 何謂IE2、 企業對IE的定位3、 如何識別生產的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產現場IE改善實務技巧實務訓練

   

  生產現場IE改善實務技巧實務訓練(1)一、現場IE概論1、精益生產方式概要2、工業工程概述3、現場IE活動及其意義4、現場IE手法概要5、現場IE活動的導入與推進6、現場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經營思想2、增值——工作的目標3、企業常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓術語中全以大客戶來規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點o 服務行業的數據與事實o 什么叫大客戶服務技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務技能&bull..

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• 巧用客戶服務技巧打造金牌服務

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點 一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能..

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• 如何運用客戶服務技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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