【培訓(xùn)對(duì)象】
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、CRM項(xiàng)目組成員、骨干員工。

【培訓(xùn)收益】

一、CRM（客戶關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石
2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1）CRM解析
2）CRM的兩個(gè)基本功能
3）CRM的三個(gè)作用
4）CRM對(duì)企業(yè)的四個(gè)影響
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
4、CRM與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)
2）營(yíng)銷(xiāo)三大準(zhǔn)則與四大真相
二、天下大事必做于細(xì)——客戶關(guān)系的維護(hù)
1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
2、如何探詢客戶需求——釣魚(yú)要知道魚(yú)吃什么
1）走進(jìn)客戶
1.1）客戶與顧客的區(qū)別
1.2）客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
演練：客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
2）客戶分析與評(píng)估
2.1）客戶分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶忠誠(chéng)”
3）客戶思想醞釀的階段
4）客戶干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶資料
4.2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶的個(gè)人需求
3、如何推進(jìn)客戶關(guān)系
1）和客戶建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶
3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
4）怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
三、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、品牌客戶服務(wù)的核心問(wèn)題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會(huì)不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對(duì)待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
四、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
1、從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3、CRM項(xiàng)目失敗的通常原因
4、在中國(guó)采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題
1）CRM試點(diǎn)項(xiàng)目管理
2）實(shí)用CRM系統(tǒng)模型
3）CRM客戶數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
4）客戶關(guān)系管理的評(píng)估
5）CRM 須注意的隱私問(wèn)題
5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員
3）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特征 

高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練 
運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師 
多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)
 美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國(guó)研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師
 提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【導(dǎo)師背景】
 世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長(zhǎng)、計(jì)劃調(diào)度、銷(xiāo)售經(jīng)理
 中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團(tuán)全國(guó)擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人
 某全國(guó)知名服飾品牌總裁助理、銷(xiāo)售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國(guó)商街網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)TTT、PTT、沙盤(pán)模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷(xiāo)售政策的制定、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、終端攔截與銷(xiāo)售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷(xiāo)售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》
 《誠(chéng)信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營(yíng)》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》
 《優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理技能強(qiáng)化訓(xùn)練——由兵入將的成長(zhǎng)之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》
 《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)》《精細(xì)化管理》
 《團(tuán)隊(duì)致勝——高效能團(tuán)隊(duì)管理》《8D問(wèn)題解決技巧工作坊》

3、營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售技巧系列
 《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練營(yíng)》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《大客戶銷(xiāo)售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理之道》
 《金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)》《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》《店面營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力—提升門(mén)店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵訓(xùn)練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷(xiāo)售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶關(guān)系管理》

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1278  

  

• 完美收費(fèi)：收取、提高物業(yè)費(fèi)及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費(fèi) 1、 對(duì)物業(yè)費(fèi)的界定 ..

  ￥22,000   元/ 天

  人氣：1369  

  

• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1517  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1257  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1263  

  

• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

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