第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關系？何謂體驗？
2.關系與體驗，哪個更重要？
3.企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1.客戶體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶體驗的商業邏輯
3.客戶體驗管理方法論
三、研發體驗管理案例分析
1.國際標桿企業研發體驗管理分析
2.國內標桿企業研發體驗管理分析
四、企業客戶體驗實景復盤
1.分組實操：學員企業的研發體驗實景建模
2.課堂討論：學員企業的研發體驗管理復盤
3.導師點評：各組研發體驗管理問題分析
五、研發體驗優化
1.分組實操：學員企業研發體驗管理優化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業提出研發體驗要求？
2)如何從企業的角度（交付端）確保研發體驗？

第二部分 基于客戶體驗的研發流程管理
一、客戶體驗的研發交付端管理
1.客戶體驗點的研發交付端管理
2.基于客戶體驗的研發交付過程控制
1)研發控制點選擇
2)研發交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的研發流程管理
1.勞動分工與流程
2.流程與客戶體驗
3.研發流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的研發流程績效指標設計
1.分組實操：學員企業研發關鍵客戶體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確保研發體驗的流程行為關鍵點有哪些？
b)如何控制研發流程行為關鍵點？
c)沒有量化就沒有管理，如何設置研發流程行為關鍵點績效指標？
3.分組實操：學員企業研發體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4.導師點評：各組練習之成果評價

總結與提高
一、大數據與客戶體驗管理
二、大數據與流程績效管理 

• 績效管理體系建設與年終考核管理

   

  　一.如何認識績效管理？　　1.績效管理的目的　　2.績效管理體系的構成　　3.影響員工績效的因素與員工績效管理的內容　　4.績效管理的循環圈　　二.目標管理的基本要求與目標設定　　1.認識目標管理的實質　　2.SMART原則　　3.設定目標的步驟與方法　　4.如何把目標變為行動計劃　　三.績效考核的基本步驟　..

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• 項目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷售是工業品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..

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• 對準商業價值的流程與組織變革

   

  一、擁抱變革，通過變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴關系5.華為變革的指導理念和原則6.領導變革的方法和途徑7.以客戶為中心的價值創造體系8.華為真實執行變革的辦法1)華為案例：變革指導委員會運作機制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過..

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• 知行合一——高品質增員體系建設

   

  課程背景：保險行業發展趨勢良好，國家政策給予高度支持，中產階級人數及資產保持持續、快速增長；同時，高凈值人群財務安全與傳承需求凸顯，使得健康險、年金險、保險進信托等產品需求量大增；銀保監會監管嚴格程度逐步提升，行業及產品服務等信息更加透明化，稅法制度改革趨勢等情況，強烈呼喚大量、高品質、更專業的高品質精英保險代理人；大部分主體壽險公司及團隊經..

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• 銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業形象一、關于職業形象的認知1. 職業形象對個人2. 職業形象對企業3. 柜員職業形象特點1）親切2）成熟3）專業4）自信二、儀容儀表的要素1. 發型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 7R執行力體系建設

   

   課程說明：沒有執行力就沒有競爭力，這是一個不爭的事實，但問題是，怎樣鑄造強大的團隊執行力，實現理想之巔，截至今日，依然是困擾企業的“痛點”問題。很多執行力的培訓課程，要么不夠系統，要么不能落地，還停留在思維意識的層面。蔣小華老師經過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，推出《7R執行力體系》課程，這套課程..

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