第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關系？何謂體驗？
2.關系與體驗，哪個更重要？
3.企業(yè)為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1.客戶體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶體驗的商業(yè)邏輯
3.客戶體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1.國際標桿企業(yè)客服體驗管理分析
2.國內(nèi)標桿企業(yè)客服體驗管理分析
四、企業(yè)客戶體驗實景復盤
1.分組實操：學員企業(yè)的客服體驗實景建模
2.課堂討論：學員企業(yè)的客服體驗管理復盤
3.導師點評：各組客服體驗管理問題分析
五、客服體驗優(yōu)化
1.分組實操：學員企業(yè)客服體驗管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確?？头w驗？

第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理
一、客戶體驗的客服交付端管理
1.客戶體驗點的客服交付端管理
2.基于客戶體驗的客服交付過程控制
1)客服控制點選擇
2)客服交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的客服流程管理
1.勞動分工與流程
2.流程與客戶體驗
3.客服流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計
1.分組實操：學員企業(yè)客服關鍵客戶體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確?？头w驗的流程行為關鍵點有哪些？
b)如何控制客服流程行為關鍵點？
c)沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？
3.分組實操：學員企業(yè)客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4.導師點評：各組練習之成果評價

總結與提高
一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理
二、大數(shù)據(jù)與流程績效管理 

• 項目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..

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• 面向全業(yè)務運營的WDM/OTN網(wǎng)絡規(guī)劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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• 對準商業(yè)價值的流程與組織變革

   

  一、擁抱變革，通過變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴關系5.華為變革的指導理念和原則6.領導變革的方法和途徑7.以客戶為中心的價值創(chuàng)造體系8.華為真實執(zhí)行變革的辦法1)華為案例：變革指導委員會運作機制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規(guī)劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過..

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• 銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節(jié)決..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義” “業(yè)務流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實際案例 流程管理和人員精簡的關系？ 流程管理和組織重..

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• 制造行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義” “業(yè)務流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實際案例 流程管理和人員精簡的關系？ 流程管理和組織重..

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