【培訓對象】
服務團隊主管、大堂經理、現場主管、售后服務主管、銷售支持團隊主管

【培訓收益】

課程
主題 《服務團隊管理技術》 培訓目標及收益 了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務標準；
了解國內外優質服務企業的先進團隊管理理念與方法；
掌握在團隊中導入服務文化的3種方法；
學會服務團隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務管理實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節；
學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件；
減少客戶抱怨與投訴率；
序號 章 節 要 點 教學方法 時長
1 服務管理者的角色認知 1)服務管理的三個層面 正確認知服務崗位價值
認同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀 案例講授
情景互動 1.5小時
a)人盯人式管理利弊分析
b)標準流程管理利弊分析
c)文化結果管理利弊分析
2)服務管理者的角色認知 講授
3)照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點 案例講授
4)找找自己在管理中的問題 問卷測試/小組研討/輔導分析
單元小結
2 建設優質服務團隊與注入優質服務文化 1)國內外優質服務企業的服務管理理念 了解先進服務企業的服務管理理念
重點掌握服務團隊建設的方法
重點掌握注入服務文化的方法 案例講授 3小時
2)四種服務團隊的形態 象限法分析
3)服務崗位員工的基本特征 案例講解
4)案例研討：保利物業的司機 提問與研討
5)服務團隊建設的三大原則 案例講授
6)服務文化形成的幾個階段 講授
7)注入優質服務文化的3個方法 案例講授
單元小結
3 服務團隊的差異化管理 1)服務團隊人員管理與傳統管理的差異化 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
優化招聘與培訓的方式方法
重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施 案例講授 5小時
2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求 模板工具輔導分析
3)服務人員的招聘與培訓 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
4)傳統的招聘硬條件缺點解析 提問與研討
5)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
6)員工服務意識養成的3個重要方法
7)服務人員的激勵
8)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用 講授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10)對服務團隊無效的激勵手段 互動
11)服務團隊的實效的績效管理 案例分析/模板資料輔導
單元小結
4 服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理 1)投訴的升級處理原則 掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務的難點節點處理
時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系 講授 3.5小時
2)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授
3)服務補償性原則 案例講解
4)服務事件的危機處理 案例分析
5)情景1：如果這時你出面解決 情景互動
6)情景2：員工的請示
7)服務管理的持續優化運行 講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b)研究核心數據二：投訴率
12)關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

• 現代企業庫存與倉儲管理技術

   

  一、現代供應鏈管理1.供應鏈的結構模型2.HP的供應鏈系統3.供應鏈特征4.供應鏈管理的發展5.供應鏈管理的基本特征6.供應鏈管理理念7.利用各種技術來提高經營效率與降低成本8.推動式供應鏈向拉動式供應鏈轉變9.供應鏈管理的突出效益表現10.實施供應鏈管理的兩個關鍵問題：11.如何實現企業間信息共享12.如..

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• 人才測量術—量化人才管理技術

   

  一、人才測量標準1、測量標準的類別什么決定了員工的表現什么驅動了員工的動力知識、技能、素質的區別性格對工作、合作的影響2、測量標準的項目通過工作分析確定技能項目通過行為訪談確定素質項目通過團隊分析確定性格項目二、如何測量素質1、測量標準分項:通用素質：責任意識、團隊合作、學習精神、誠信正直專業素質：..

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• 機械行業預防性設備維修管理技術

   

  第1章：引言 1.現場管理的核心-現場管理三要素-現代企業關注人和設備的管理2.設備管理的歷史和發展方向BM（事后維護）→PvM（預防維護）→CM（改良維護）→PdM（預知維護）→PM(生產維護)→TPM（全面生產維護）3.TPM概論1)什么是TPM?2)TPM的特點 ..

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• 終端店鋪遠程銷售管理技術

   

  一、講解終端遠程管理的概念。 二、分析終端遠程管理的前提以及終端遠程銷售管理的常用方法。 三、幫助中級督導找準營銷方面出現的問題根源，及時解決問題。

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• 賣場管理技術

   

  一、講述目標達成的關鍵因素，如何做才是管理目標達成的關鍵。 二、講解如何通過目標管理改善業績，做好終端店鋪的管理。 三、分析目標管理的五大因素，透過管理技術的推動提升業績。..

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• 優秀管理者必須掌握的九項管理技術

   

  管理技能培訓（一）、什么是管理 　　一、管理者的位置 　　1、深刻了解員工為什么工作 　　2、給員工一張地圖 管理技能培訓（二）、管理者的角色定位 　　1、角色理論的來源 　　2、管理者在企業運作中的角色定位 　　3、對于CEO的思考 　　4、管理者如何成功的完成角色轉換 　　5、企..

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