【培訓對象】
企業老板、高層管理、服務部門管理者、營銷總監等（注：最適合企業老板帶高管團隊組隊學習）

【培訓收益】

課程
主題 《360°服務體系搭建》 培訓目標及收益 了解優質服務類型企業的服務體系核心
學會分析自己企業的服務短板的7種工具
掌握服務體系的4種結構類型搭建方法與工具
在老師的輔導下完成企業服務標準、服務流程的制定和優化
在老師的輔導下制定服務版塊中有效的考核機制
理解如何幫助下屬建立服務意識的5種方法
借鑒服務危機事件的模擬處理，深刻解剖企業在市場中服務危機點，并思考有效的防范措施
能結合自己行業企業特點搭建有特色的服務體系和市場服務形象
掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法
能站在更高層面處理客戶的升級投訴
序號 章 節 要 點 教學方法 時長
1 服務體系的基本概念和類型 1)服務體系的基本概念 了解眾多優質服務企業對服務體系的核心設計
基本對自己的行業和企業定位服務體系類別
思考自己企業在行業中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力
學會使用服務體系檢查的基本工具 邏輯圖講授 2小時
2)服務體系的四種基本類型 象限法/案例分析
3)優質服務體系的核心特征 小組討論
4)員工服務意愿度 案例分析
5)服務體系的兩個基本緯度
程序特性與個人特性 數據分析/講授
6)工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表 輔導繪制圖表
7)海爾服務體系標桿分析 案例剖析/視頻
單元小結
2 優化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法 1)細化服務細節 掌握CRM系統工具的使用
使學員對6個方法的深度理解
輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用
發放體系設計標準與參照案例模板
輔導學員梳理并優化自己企業服務的程序特性
掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優化中可落地有效的使用 概念講授/例證分析/小組研討 4小時
a)梳理服務標準流程
b)尋找流程核心節點
2)優化服務品質 概念講授/情景模擬互動/小組研討
a)峰.終定律在服務流程中的設計與運用
b)個人特性有效提升的方法
3)美化客戶服務感知 概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計
a)服務感知的基本概念
b)提示法則在服務感知中的設計與運用
4)客戶期望值的管理方法 概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計
a)冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用
b)首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用
5)直接滿意度提升管理 案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉
a)回訪運用的場景條件
b)回訪的4個手段直接提升滿意度
6)忠誠度管理方法 條例與數據公式展示分析/案例講解
a)什么情況有必要回饋性服務？
b)與客戶的滿意度互動傳播方法
單元小結
3 強化建立服務的個人特性，優質內部服務管理體制出優質服務 1)服務團隊人員管理與傳統管理的差異化 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
優化招聘與培訓的方式方法
重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施 案例講授 3小時
2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求 模板工具輔導分析
3)服務人員的招聘與培訓 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
a)傳統的招聘硬條件缺點解析
b)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
c)員工服務意識養成的3個重要方法
4)服務人員的激勵 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
a)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
c)對服務團隊無效的激勵手段
5)服務團隊的實效的績效管理 案例分析/模板資料輔導
單元小結
4 作為企業高層的角度在服務體系中關注點 1)投訴的升級處理原則 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
學會服務管理的合理授權
理解并制定服務補償辦法
在情景中深刻理解服務的難點節點處理
時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系 講授 3小時
2)服務管理權限的合理下放與責任認定 案例講解/小組討論
3)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授
4)服務補償性原則與監管辦法 案例講解
5)服務事件的危機處理 案例分析
6)情景1：如果這時你出面解決 情景互動
7)情景2：員工的請示
8)服務體系的持續優化運行 講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b)研究核心數據二：投訴率
c)關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務部 1860話務員
2003年-2005年四川百利藥業 部門經理、事業部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經理、人力資源總監、常務副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年-至今 職業培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車行營銷與管理顧問、（現任）智聯招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創立成都市同心思源文化傳播公司、任總經理；創立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創立職業培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產品賣服務》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業訓練者協會證書 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學院錄制現場 華企商學院在線答疑現場

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學校營銷班
《性格色彩學》適用于所有人對自我和他人的性格特點、心理活動及行為的認知。基于對自我和他人的性格認知，學習完善自我的方法，揚長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業專·兼職內訓師、培訓經理、培訓專員，理解企業內訓師的角色定位，理解成人學習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進行企業內部培訓，掌握設計和開發課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網邀請參與“國家電網全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學員超過50人，授課天數超過100天。輔導學員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開發與設計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學說為依據，讓學員掌握公眾演說的知識系統，克服公眾演說的緊張情緒，學會練就演講口才的科學方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導；
2017年5月受湖北國網邀請擔任國網公眾魅力演說湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學員均進入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學員進行一對一演講內容開發+授課+輔導，4位受輔導學員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優秀獎2人。

系列三：服務營銷系列課題
《五星級客戶服務》適用于服務工作的一線工作人員，以服務五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務意識以及服務技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術為理論依據，用實戰與情景輔導的方式訓練學員，讓學員擺脫銷售誤區，增強銷售技巧，達成更高的銷售業績。-- 適合內訓·公開課
《服務營銷》適用于銷售人員，結合服務理念與營銷的方法技巧，以服務為載體，以提升銷售業績為結果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開課
《360°服務體系搭建》適用于企業老板、高管、服務團隊管理人員，從企業服務的兩大特性的理論框架出發，讓學員學會建立并優化企業的服務體系，以達成更高的客戶滿意度和企業知名度為目標導向。-- 適合公開課、總裁班 

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