【培訓對象】


【培訓收益】
1.有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動；提升客戶滿意度； 2.了解理賠客戶的心理需求及期望； 3.掌握理賠形成的原因、理賠客戶的分類及應對策略； 4.掌握理賠處理的關鍵步驟； 5.掌握理賠中的談判溝通技巧； 6.掌握理賠的情緒控制與理賠溝通處理的技巧； 7.掌握危機的形成和有效應對的技能，實現轉危為機； 8.了解解決客戶理賠是服務挽回策略，而更高的策略是做好風險防范； 9.善于從過失中盡快恢復并總結教訓； 10.提高處理理賠問題的能力，并借機客戶抱怨轉成公司客戶關系發展機會；

第一單元：客戶理賠的接待技巧與有效溝通
1.從一個典型的客戶抱怨與理賠說起
2.客戶精益關系發展原則
3.客戶已經進入理性時代
4.企業客戶服務的現狀和挑戰
5.企業在客戶發展中的四種類型
6.按部就班型
7.漠不關心型
8.熱情友好型
9.優質服務型
10.客戶服務與客戶理賠
11.企業服務中的理賠問題
12.理賠客戶的價值邏輯
13.如何有效掌握客戶理賠心態
14.使用問題漏斗快速掌握理賠的事實
15.澄清事實，而非說服
16.魚骨圖分析法
17.有效傾聽法則
18.聆聽
19.傾聽測試
20.同理心的提問的技巧
21.提問的方式
22.提問的技巧
23.基于同理心的表達 
24.解決分歧的兩步法說服公式
25.用情感去觸動情緒
26.掌控“MOT”
27.巧妙用“YES”和“BUT”
28.解決問題
29.解決問題的方案
30.如何提供解決方案
31.解決方案的核心原則
32.高效的跨部門之間的協作
第二單元：客戶理賠的談判技巧
1.理賠談判與其他談判的差異
2.理賠談判的基本原則
a)在公司角度的理賠談判
3.在客戶角度的理賠談判
4.影響理賠談判的主要因素
5.理賠溝通力與談判力
6.客戶權力的駕馭
7.時間權力的駕馭
a)客戶狀況的收集和準備
8.決定客戶的籌碼
9.如何把握客戶關系的基本原則
10.索賠的心理解析
11.理賠談判的心理學
a)理賠博弈階段動作分解
12.客戶理賠的動機分析 
13.理賠談判中的提問和暗示
14.理賠談判策略：試探計
15.理賠談判策略：聲東擊西計
16.理賠談判策略：請教計
17.理賠談判策略：等價交換計
18.理賠談判策略：拖延計
19.理賠談判策略：欲擒故縱計
20.理賠談判策略：限定選擇計
21.理賠談判策略：順手牽羊計
22.理賠談判策略：逆反心理計
23.理賠談判策略：人情計
24.理賠談判策略：小圈密談計
25.理賠談判策略：奉送選擇權計
26.理賠談判策略：以靜制動計
27.理賠談判策略：檔箭牌計
28.理賠談判策略：車輪計
29.理賠談判策略：苦肉計
30.理賠談判策略：擠牙膏計
31.理賠談判策略：翻臉計
32.理賠談判策略：紅臉與白臉
33.如何觀察客戶的行為變化
a)理賠協議的最佳時機
34.如何獲得最底代價的索賠
a)如何創造客戶“贏”的結果
35.理賠談判詭計（RUSE）法則
36.理賠談判準備的要領
37.理賠談判的過程推進
38.試探、策略和磋商技巧
39.理賠談判收尾時的注意事項

第三單元: 客戶理賠中的危機應對
1.什么是理賠中的危機
2.討論：理賠事件為什么轉變成危機
3.案例：當客戶變成“恐怖份子”
4.危機的識別
5.哪類客戶更容易成為恐怖份子
6.現場危機事件的處理原則
7.如何應對媒體的介入
8.如何與媒體溝通
9.如何應對律師的介入
10.如何與律師進行有效溝通
11.如何應對政府職能部門的介入
12.如何與工作人員進行溝通
13.危機發生后的補救策略
14.如何防范于未然
15.危機預防比危機補救更有意義

第四單元: 理賠中的法律常識與法律風險
1.快遞業務的法律性質
2.理賠所面臨的法律困惑
3.關于理賠訴訟案例的討論
4.理賠相關法律規定的認識
5.訴訟角度的理賠要求
6.最大誠信原則
7.利益原則
8.近因原則
9.從實、公平、效率原則
10.用善意的眼光看待客戶
11.合理給付
12.謹慎拒賠：證據充分，避免差錯
13.訴訟角度的理賠思辨
14.重證據、確實、充分。
15.從合同存在的法律基礎審視
16.從締約全程審視
17.從對方角度律師角度審視
18.從法官角度審視
19.理賠的法律目標
20.滿足客戶合理期待
21.維護公司合法利益
22.樹立企業誠信形象
23.權衡各方利益
24.達到最佳平衡
25.呈現最美效果
第五單元: 課程的回顧與邏輯整理
1.現場演練：最佳理賠應對？ 

國家注冊人力資源師、注冊律師

管理與營銷職業經理人15年資歷

中國渠道招商策劃與招商模式設計專家

工業品認證“PSS,CPS,NPS”版權課程開發者

清華大學總裁班、北大總裁班市場營銷講師

萬國(美國獨資）實業營銷團隊能力發展年度顧問（工業品企業）

樹人集團企業戰略管理顧問，營銷團隊顧問（工業品企業）

蒙牛區域營銷團隊發展顧問（消費品企業）

五菱營銷團隊年度訓練顧問（工業品企業）

青松建化年度營銷顧問和授課老師（工業制造業）

王邦實業經銷商發展與營銷團隊發展顧問（工業制造業）

【個人簡介】

曾在區域市場和全國市場操盤過以下品牌：寶潔品客、韓國農心、Cadbury Schweppes、比利時溫迪卡、\Singapore global等；擔任大客戶經理-4年、大區總監-3年、全國CMO-6年、CEO-3年。曾擔任原國家市場營銷經理資格認證課程開發首席導師；輔導的學員和帶領的下屬成為美國箭牌、大聯想、安莉芳等銷售冠軍和團隊領隊冠軍；專注于研究B2B營銷、金融產品營銷、快消品營銷、奢侈品營銷、服裝珠寶、鞋業、家紡、建材項目、現代農業業態產業鏈營銷等；在營銷生涯跑過中國34個省市、542個二級城市、縣市，職業生涯帶團隊最高人數 2738 人, 輔導全國特許經銷商 2446 家。至今帶領營銷團隊創建行業營銷業績第一；曾擔任蒙牛分銷團隊專業能力授課導師；萬國(美國獨資) 營銷團隊顧問及授課導師；五菱營銷團隊發展顧問和授課導師；長安集團營銷總經理專題輔導專家教練；

任朝彥老師職業生涯歷任Cadbury Schweppes（原500強卡夫旗下）\Singapore global等企業大客戶經理、銷售經理、營銷總監、大客戶首席談判教練,市場研究中心中國區高級經理；P&G美國寶潔公司渠道系統運營商分銷經理；中國民企樹人集團CEO；天行健人力梯隊項目開發總裁與人力資源副總裁；

15年一線營銷研究和實踐資歷、曾編寫中國第一套《市場營銷實戰教練手冊》、《渠道規劃與經銷商管理手冊》、《門店營銷與銷售管理》、《區域市場深度營銷手冊》、《研究寶潔》.《德魯克管理思想與實踐》.《品類管理與品牌營銷》.《商務談判心理學》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢工具研究與中國本土咨詢實踐，曾組建研發團隊系統研究可口可樂、P＆G（中國寶潔）、聯合利華、摩托羅拉、通用中國、三星中國的運營和管理模式，在業務戰略、營銷、品牌、人力資源方面有系統的研究和實踐資歷。

任老師專長領域：市場營銷、品牌營銷、消費者心理和行為學|大客戶銷售技巧|經銷商素質提升|企業市場營銷與主動營銷|TTT|MTP|職業經理人管理技能(目標管理/有效溝通/員工輔導)|職業經理人高效工作技能(時間管理/會議管理)|如何成為高績效的區域經理|專業銷售技巧|渠道與經銷商管理|等系列課程；

【客戶評價】

我有幸參加了任朝彥老師的系列課程，任老師授課內容比較豐富，深入淺出，讓我獲益匪淺，對我以后的工作也有一定的幫助。

——五菱汽車營銷經理 王先生

通過兩天的學習，認清了營銷總監的職責，掌握了客戶管理的溝通技巧，并就今后工作中如何打造高效營銷團隊很有收獲。

——江淮汽車營銷總監 童總

任老師的課程十分精彩，兩天的課程下來一點都沒有枯燥感，而且內容非常實用。

——王邦實業營銷經理 萬總

任老師很專業、課程的內容生動、精彩，實用性也很強，把銷售流程化，很系統，感覺學到了以前沒有學到的知識。

——東莞供電 張經理

以前做的營銷類的培訓都很多，但大都是自己內部營銷的領導講，專業的老師真的水平很高 。這次培訓讓我們學到了很多，感悟到了很多，以后會多參加您的課程。

——中儲糧集團 李總監

今參加任朝彥老師《大客戶銷售技巧與項目化營銷》課程，獲益良多。課程內容充實豐富，切實符合我單位實際情況，任老師講課幽默風趣，理論與實戰結合，注重即時實操訓練，使我單位員工在服務技能和思想意識上有很大提升。

——快意電梯營銷總監 袁總

我們院這是第七次安排中層干部培養培訓班，每次人員不同，但是課程是一樣的，前六次的《市場營銷》老師學員反饋不太好，這次專門安排了任老師的課程，沒想到這次學員反饋是相當的好，課程通俗易懂，案例豐富且實戰，非常實用的課程內容，真不饋是講過總裁班課程的老師，感謝老師！

——航天科技集團培訓部 李主任

 

【視頻鏈接】

 

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