【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買心理，做到知己知彼； 通過講授+情景模擬+案例分享，讓學(xué)員輕松掌握營(yíng)銷的完整流程與關(guān)鍵技巧； 通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營(yíng)銷錄音分享，拓展學(xué)員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

課程大綱
一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
電話營(yíng)銷為什么這么“難”
電話營(yíng)銷，營(yíng)銷的究竟是什么
高滿意度的電話營(yíng)銷之“七寸”在哪里
講求方法的電話營(yíng)銷可以讓客戶更滿意
客戶購(gòu)買行為特征分析
樂于嘗試型
價(jià)格敏感型
沖動(dòng)消費(fèi)型
性能比較型
…………
[錄音分享] ：客服人員的這通營(yíng)銷的錄音讓對(duì)你有什么啟發(fā)
二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
心態(tài)層面的準(zhǔn)備
為什么客服代表會(huì)為不好的心態(tài)找借口
好心態(tài)是天生的嗎
快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
技能層面的準(zhǔn)備
學(xué)會(huì)用心“看”資料
準(zhǔn)備開場(chǎng)類的信息查看
建立關(guān)系類的信息查看
營(yíng)銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎(chǔ)”—好的開場(chǎng)，是成功的一半
好開場(chǎng)是“策劃”出來的
如何避免自我介紹流于形式
來電目的說明的關(guān)鍵要點(diǎn)
如何讓客戶不掛斷你的電話
開場(chǎng)時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
學(xué)會(huì)在電話中“識(shí)人”
“演技”在電話營(yíng)銷中的價(jià)值
不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”
[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場(chǎng)白中，你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營(yíng)銷的核心
找到客戶需求的“真面目”
我們滿足客戶的是哪個(gè)需求—表面需求OR實(shí)際需求
明確需求對(duì)于外呼營(yíng)銷的三個(gè)重要意義
外呼營(yíng)銷過程中，客戶需求明確的技巧
第一步：如何設(shè)計(jì)你的問題
第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
第三步：如何問到客戶準(zhǔn)確和真實(shí)的需求
[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習(xí)（結(jié)合熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行）
需求挖掘過程中的傾聽技巧
用耳聽和用心聽有什么差別
小測(cè)試：快速檢驗(yàn)一下自己的傾聽能力
有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對(duì)話，她真的聽到了客戶的真實(shí)需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡(jiǎn)約”—簡(jiǎn)約，不簡(jiǎn)單
目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
照搬腳本式
面面俱到式
重點(diǎn)模糊式
邏輯混亂式
產(chǎn)品推薦需要簡(jiǎn)約的表達(dá)
何謂“簡(jiǎn)”“約”
介紹過程中“禁忌”詞匯大全
三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用
“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法，讓產(chǎn)品更具體
比擬法，讓產(chǎn)品更形象
對(duì)比法，讓產(chǎn)品更吸引
[錄音分享] ：客服代表對(duì)于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進(jìn)行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
要求成交的幾種話術(shù)
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對(duì)于我們營(yíng)銷工作的正面價(jià)值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付
客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對(duì)
[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理
這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
我暫時(shí)不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個(gè)對(duì)我作用不大……
你這個(gè)價(jià)格太貴了……
七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）
課程總結(jié)與答疑 

16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)
曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營(yíng)銷能力提升》
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》
《店面運(yùn)營(yíng)及精細(xì)化營(yíng)銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動(dòng)營(yíng)銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》
部分項(xiàng)目成果：
1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。
2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。
4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。
5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。
6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、山西移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與精細(xì)化營(yíng)銷技能提升》課程。
7、為廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。
9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。
10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

 

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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