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客服人員電話主動(dòng)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練

課程編號(hào):33685

課程價(jià)格:¥14000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:586

行業(yè)類別:通信郵政     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:杜榮軒

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),了解客戶購(gòu)買心理,做到知己知彼; 通過講授+情景模擬+案例分享,讓學(xué)員輕松掌握營(yíng)銷的完整流程與關(guān)鍵技巧; 通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營(yíng)銷錄音分享,拓展學(xué)員的思路,總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。


課程大綱
一、客戶了解知多少—知己知彼,百戰(zhàn)不殆
電話營(yíng)銷為什么這么“難”
電話營(yíng)銷,營(yíng)銷的究竟是什么
高滿意度的電話營(yíng)銷之“七寸”在哪里
講求方法的電話營(yíng)銷可以讓客戶更滿意
客戶購(gòu)買行為特征分析
樂于嘗試型
價(jià)格敏感型
沖動(dòng)消費(fèi)型
性能比較型
…………
[錄音分享] :客服人員的這通營(yíng)銷的錄音讓對(duì)你有什么啟發(fā)
二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前,成敗已露端倪
心態(tài)層面的準(zhǔn)備
為什么客服代表會(huì)為不好的心態(tài)找借口
好心態(tài)是天生的嗎
快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] :“原來我也可以這樣做”
技能層面的準(zhǔn)備
學(xué)會(huì)用心“看”資料
準(zhǔn)備開場(chǎng)類的信息查看
建立關(guān)系類的信息查看
營(yíng)銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎(chǔ)”—好的開場(chǎng),是成功的一半
好開場(chǎng)是“策劃”出來的
如何避免自我介紹流于形式
來電目的說明的關(guān)鍵要點(diǎn)
如何讓客戶不掛斷你的電話
開場(chǎng)時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
學(xué)會(huì)在電話中“識(shí)人”
“演技”在電話營(yíng)銷中的價(jià)值
不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”
[錄音分享] :從這段客服代表同客戶溝通的開場(chǎng)白中,你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解,是成功營(yíng)銷的核心
找到客戶需求的“真面目”
我們滿足客戶的是哪個(gè)需求—表面需求OR實(shí)際需求
明確需求對(duì)于外呼營(yíng)銷的三個(gè)重要意義
外呼營(yíng)銷過程中,客戶需求明確的技巧
第一步:如何設(shè)計(jì)你的問題
第二步:如何讓客戶愿意回答你的問題
第三步:如何問到客戶準(zhǔn)確和真實(shí)的需求
[情景模擬]:迅速明確客戶需求的練習(xí)(結(jié)合熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行)
需求挖掘過程中的傾聽技巧
用耳聽和用心聽有什么差別
小測(cè)試:快速檢驗(yàn)一下自己的傾聽能力
有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] :客服代表和客戶的這段對(duì)話,她真的聽到了客戶的真實(shí)需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡(jiǎn)約”—簡(jiǎn)約,不簡(jiǎn)單
目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
照搬腳本式
面面俱到式
重點(diǎn)模糊式
邏輯混亂式
產(chǎn)品推薦需要簡(jiǎn)約的表達(dá)
何謂“簡(jiǎn)”“約”
介紹過程中“禁忌”詞匯大全
三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用
“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法,讓產(chǎn)品更具體
比擬法,讓產(chǎn)品更形象
對(duì)比法,讓產(chǎn)品更吸引
[錄音分享] :客服代表對(duì)于產(chǎn)品的介紹,客戶聽懂了嗎,該如何進(jìn)行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
要求成交的幾種話術(shù)
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對(duì)于我們營(yíng)銷工作的正面價(jià)值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
客戶存在拖延時(shí),該如何應(yīng)付
客戶尚存疑慮時(shí),該如何處理
客戶完全敷衍你,該如何面對(duì)
[情景演練] :當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí),該如何處理
這樣吧,有需要我再聯(lián)系你們吧……
我暫時(shí)不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個(gè)對(duì)我作用不大……
你這個(gè)價(jià)格太貴了……
七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)(按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練)
課程總結(jié)與答疑 

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