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營銷禮儀與服務溝通

課程編號:32820

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:670

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行新員工

【培訓收益】
提升服務意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 ●在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ●精細化服務過程中的細節關鍵動作

導入:什么是客戶滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么?
第一講:金融行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
五、高品質營銷服務的核心
六、營銷服務中的心態調整
第二講:營銷服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展:試試“你的職業定妝照”
第三講:營銷服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業裝應該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試:色彩風格診斷:什么樣的色彩風格適合你?
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
現場演練:在客戶服務中,如何穿著才更有氣場?
第四講:營銷服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)
第五講:柜面營銷服務十一步法(話術與動作規范)
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導評價
11.送別客戶
第六講:人際溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好?
1.基本的溝通原則
2.上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對上溝通法規/如何與上司談判
4.平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言(55/38/7)
(一)視覺語言
(二)聲音語言
(三)文字語言
第七講:四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與氣場強大的客戶成交?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與挑剔的他相處?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的四個方法

 


第五講:柜員營銷服務中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務中的聲音形象塑造
(2)服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
(1)服務中的六聲服務
(2)服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
(1)如何用互聯網的思維去管理你的人脈
(2)手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

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