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遠程銀行客戶服務技能提升訓練

課程編號:32348

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:814

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
遠程銀行客服人員

【培訓收益】
提升服務意識,有自我提升的內驅動力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作以及關鍵時刻的把握 ● 掌握心態塑造能力,讓學員做一個內外兼修的人;

第一單元:服務心態與服務認知的轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第二單元:探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
第三單元:標準服務流程7+7服務話術的底層邏輯
1、電話接通話術及操作要點
2、微笑詢問話術及操作要點
3、傾聽回應話術及操作要點
4、問題解答話術及操作要點
5、回應情感話術及操作要點
6、達成共識話術及操作要點
7、促進行動話術及操作要點
8、“7+7”規范以微笑加有聲的服務和充分的回應交流滿足客戶受歡迎的需求
第四單元:客戶服務溝通的底層邏輯
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析:你如何認知你的客戶?
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
三、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶,建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何更好的理解焦躁不安的他?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何給左右為難的他更多支持?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元:服務語音發音訓練
學會正確的使用發聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習:發音訓練三原則 

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