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創(chuàng)新思維下的服務營銷

創(chuàng)新思維下的服務營銷

課程編號:3232

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:3082

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:JACKY

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
商業(yè)銀行大堂經理和柜員

【培訓收益】
讓商業(yè)銀行員工了解到創(chuàng)新在服務與營銷工作中的重要性,學習服務和營銷中進行創(chuàng)新思維的基本方法,養(yǎng)成不同角度思考問題、與客戶溝通的習慣,找到突破思維障礙的途徑,并在團隊中營造創(chuàng)新的服務文化和營銷文化。

 培訓方式:案例分析+內容講解+情景模擬

課程大綱:

第一節(jié) 銀行的服務營銷步入創(chuàng)新時代
1、 微時代到來——“關注”你的客戶
2、 知識碎片化——“分析”你的客戶
3、 新型社會網絡崛起——“網絡”你的客戶
培訓方法:網絡新世代引發(fā)的服務和營銷革命——營銷、服務正從簡單的商品或服務交換演變?yōu)橐环N互動、聯(lián)通、持續(xù)型的關系。
效果達成:建立一種互動、聯(lián)通、持續(xù)型的新型客戶關系

第二節(jié) 創(chuàng)新思維方法與訓練
1、 離開思維創(chuàng)新的囧途:需要避免的思維方式
2、 創(chuàng)新思維基本技法
1) 讓你的思維“奔跑”
2) 讓你的思維“流淌”
3) 讓你的思維“移植”
4) 讓你的思維“旋轉”
3、創(chuàng)新思維工具:頭腦風暴、思維導圖等
思考:新時代背景下大堂經理的職責定位?
我是誰?
我為誰服務?
我的主要工作活動是什么?
我在團隊中的角色是什么?
如何成為一名優(yōu)秀的大堂經理?
培訓方法:創(chuàng)新思維訓練
——萬能紙盒
——回歸本原
——山寨也瘋狂
——“偷”的樂趣
 商業(yè)銀行產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新案例
效果達成:道法自然,掌握服務營銷話術但不為所限,打開思維框架,創(chuàng)造需求、創(chuàng)造價值。

第三節(jié) 創(chuàng)造需求的客戶服務
1、主動服務營銷
(1)客戶信息收集與分析
(2)識別你的潛在客戶
2、不同類型的理財客戶心理分析
(1) 保守型客戶與服務策略
(2) 穩(wěn)健型客戶與服務策略
(3) 積極型客戶與服務策略
(4) 其他型客戶
3、客戶性格分析和溝通技巧
(1) 唐僧型客戶服務與溝通技巧
(2) 八戒型客戶服務與溝通技巧
(3) 悟空型客戶服務與溝通技巧
(4) 沙僧型客戶服務與溝通技巧
培訓方法:
 商業(yè)銀行案例服務案例解析
 理財客戶服務案例
 客戶性格分析案例
效果達成:創(chuàng)造需求而非提供選擇

第四節(jié) 創(chuàng)造價值的差異化營銷
導入:金融產品的營銷在于創(chuàng)造價值而非推銷產品。
1、 個人金融產品“價值點”解析
(1) 理財服務:理財產品、基金、保險、外匯、黃金
(2) 銀行卡
(3) 組合產品營銷
培訓方法:
 產品創(chuàng)新營銷案例
 話術演練
2、 個人金融產品的服務營銷技巧
(1) 服務營銷流程:建立信任、發(fā)掘需求、有效推介、解決異議、良好建議、完美結束
(2)營銷溝通話術特點

第五節(jié) 創(chuàng)造性的解決客戶問題
導入:解決客戶問題,先解決自己的情緒問題。
 人的情緒來源于哪里?
 如何應對人的情緒反應?
 如何改善人的情緒反應?
1、 客戶情緒識別:不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1) 詢問原由
培訓方法:情景模擬
2) 安撫情緒
3) 專業(yè)應對
培訓方法:通關演練
4) 認真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1) 詢問理解投訴要點
2) 誠懇表達同情歉意
3) 共同提出解決方案
4) 達成共識立即行動
5) 及時反饋跟進實施
4、常見客戶投訴案例分析
效果達成:
了解客戶的情緒反應的心理根源,從而正確的認識客戶的異議和投訴,并保持積極健康的心態(tài)去解決客戶問題。
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