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客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升 (第一模塊)

課程編號:32304

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:1427

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
視頻客服人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【第一模塊】
思考:服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值?
服務(wù)的本質(zhì)是什么?
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講:視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值
工具一:服務(wù)面部儀態(tài)操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:服務(wù)禮儀操
服務(wù)中點(diǎn)頭、致意、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢)
第二講:視頻服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第三講:視頻服務(wù)中的肢體與表情禁忌
導(dǎo)入:你看到了什么?
不見面的問候
你所不知的肢體體驗(yàn)
眉毛與眼睛傳遞出的善意
視覺定位與感官體驗(yàn)
贏在舉手投足間的智慧
行為背后的意圖
第四講:客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺
(一)視頻溝通中的感官思維
(二)視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出意圖,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度 

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