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客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升 (第二模塊)

課程編號(hào):32301

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:1079

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王惠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
視頻客服人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【第二模塊】
第一講:四種不同的性格傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說(shuō)話咄咄逼人?(10086客服工作案例)
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他說(shuō)了很久,我都沒(méi)有聽(tīng)明白?(中國(guó)工商銀行客服工作案例)
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見(jiàn),左右為難?(國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例)
案例分析:聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第二講:處理突發(fā)狀況與實(shí)操
(案例分析與實(shí)景演練)
一、處理突發(fā)情況的要訣:
1、先處理感情,再處理事情
2、如何聽(tīng)處情緒背后的意圖
3、打開(kāi)心門(mén)的“關(guān)鍵詞”
二、避免8種錯(cuò)誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng);
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn);
4、完全沒(méi)反應(yīng);
5、粗魯無(wú)禮;
6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語(yǔ)言排斥;
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預(yù)案設(shè)置:
1、心態(tài)調(diào)整
2、流程管理五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒,再處理問(wèn)題
四、溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車(chē)保帥策略;
第三講:服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練(10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操)
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí):發(fā)音訓(xùn)練三原則
第四講 :積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些?
一、正確認(rèn)識(shí)情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標(biāo)
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略
(1)歸因分析——三維度六因素歸因模式
(2)問(wèn)題解決
應(yīng)對(duì)策略
行動(dòng)計(jì)劃
(3)時(shí)間管理
正確的行事優(yōu)先級(jí)
目標(biāo)金字塔
2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略
(1)認(rèn)知重建
理性情緒療法(ABC 理論)——ABCDE治療模式
(2)放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂(lè)放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
(3)運(yùn)動(dòng)減壓
(4)飲食減壓
(5)生理減壓 

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