【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●了解服務力的本質，提升服務意識 ●學會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度 ●學會處理突發狀況的心態與方法

引言：服務心態與服務認知的轉變
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：客戶的服務本質
一、服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：基于客戶導向的服務意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內容?
1、優質客戶服務的標準與服務4.0
1）、服務的任務清單與評價標準
2）、優質服務是如何形成的?
A、問題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考：服務清單中進行分類與補充
3）、什么是客戶導向的服務?
A、用戶思維與服務4.0
思考：用戶對售后服務的要求是什么?
B、“全面售后服務策略＂與“適當售后服務策略
C、如何了解客戶的真實想法?
2、優質客戶服務意識鑄造
1）、客戶導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務
A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關注-看待問題提格局
C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路
D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動
2）、客戶導向的服務流程與標準優化
A、流程優化的三個討論框
B、標準優化的方法——“創標建模”
C、標準優化的形式——“完善組別化”
D、標準優化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務形象包括什么內容?
3.優質客戶服務形象
1）、良好服務形象職業化與專業化
A、技術
B、言談
C、著裝
第三講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：實戰中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
第五講：四種不同的行為傾向人群的處理方式
“氣場強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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