【培訓對象】
員工

【培訓收益】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務意識的特點與價值 ●學會辨微識心溝通技巧與說服能力 ●精細化服務營銷過程中的細節關鍵動作

第一講：營銷思維認知與轉變
一、服務營銷的本質
1、客戶意識在市場競爭中的重要作用
2、“客戶思維”中的認知方式
3、重新認識FABE的營銷價值
二、服務創造價值
1、 為什么說“服務創造價值”
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
三、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下核心要求——定制化服務

第二講：營業廳客戶營銷策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟

第三講：四種不同的行為傾向客戶的營銷溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第四講：職業發展與職場心態
1.常見的四種職場心態
人生四無
知足常樂
人前顯貴
完美人生
2.職業心態是職業發展的支撐
人生職場三個圈
常見的三種職場心態（現場測評）
如何調整三種心態？
- 職場適應
- 職場焦慮
- 職場失落
職場人應該具備的職場心態：
- 感恩之心
- 老板之心
- 責任之心
- 空杯之心
3.心理資本對職業發展的影響
- 心理資本的由來
- 心理資本的四個內容
- 討論：有哪些行為體現了強大的心理資本？
4.職業素養是資本
- 討論：什么是職業素養？
- 案例分析：東山再起的史玉柱
5.職業能力是油門
職業能力的三個層次：知識、技能、才干
- 案例研討：客戶經理的能力
職場競爭力模型- 冰山理論
- 案例研討：你的努力還沒有到拼才干的地步
第五講：情緒與壓力管理
什么是壓力？
行動學習：
意識與潛意識
工具一：ABC壓力管理模型
獨立完整的自尊體系？
直面壓力正負極
影響圈 VS 關注圈
案例分析：合適的極致
行為風格與壓力管理
四種不同行為風格人的壓力來源
案例分析：為什么同一件事對不同的人會產生不同的壓力？
四種不同行為風格人的表現形式
不同行為風格的不合理認知調整
如何進行壓力管理
改變你的褪黑素的三招好辦法
改變一直困擾你的“認知”
冥想的力量
良好的時間管理
工具二：時間管理新模型
如何培養你的愛好
同理心訓練
贊美的力量
情緒管理在工作溝通中的應用
案例分析：喬哈里視窗原理
決定你印象的神奇數字
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型

以上內容可以根據企業的需要進行適當的調整。 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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  一、為什么壓力偏愛女性1．造成女性心理失調的特殊因素2．女性的壓力癥源3．女性壓力的環境源二、正確認知與直面了解壓力（一）直面壓力1．專注于壓力更可怕；2．壓力來自四面八方；（二）了解壓力①為什么人們普遍抱怨壓力？②女性心理長期失調會引起的疾病？三、女性朋友應該掌握減壓方法1．與壓力共舞2．常用..

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  第一部分：職場壓力的危害巨大1.職場壓力讓人情緒低落2.職場壓力讓人對工作的熱情喪失殆盡3.職場壓力讓人心力交瘁，工作效率下降4.職場壓力給公司帶來難以估量的損失5.職場壓力造成公司的危機或滅頂之災第二部分：對職場壓力理解和正確認識1.職場壓力的表述2.職場壓力的3大認識誤區3.職場壓力的正面意義是什么4.是誰..

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  第一章、壓力和壓力管理1.了解壓力a)當下你最大的壓力是？（請學員分享，讓其自我覺察）b)何為壓力，壓力的含義，壓力源c)壓力的種類（正性、負性、慢性壓力）d)小組討論（生活和工作中兩個案例）；《壓力自我測試》2.壓力累積效應（重大生活事件、日常工作或生活中的煩惱）備注： 1）學員現場做《重大生活事件表單》練習，完成后講師..

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