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物業(yè)管理服務禮儀 ———服務創(chuàng)造價值

課程編號:31469

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:786

行業(yè)類別:物業(yè)管理     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務意識,有行業(yè)危機感,有自我提升的內驅動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作以及關鍵時刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力,讓學員做一個內外兼修的人;

思考:高端服務的本質?
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一單元:客戶服務與客戶關系管理
什么是服務4.0時代的本質?
視頻案例:如何更好的提升客戶服務體驗?
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
行動學習:從碧桂園學會什么才是真誠的服務?
服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討:綠地集團的創(chuàng)新服務設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討:你所不知的“阿里媽媽”
服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
手勢的含義——你的手也會說話
第二單元:日常工作中的服務技能操化練習
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一:儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二:服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三:服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(家居常用的標準手勢)
第三單元:客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析:你如何認知你的客戶?如何收繳費用?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第四單元:處理突發(fā)狀況與實操
(案例分析與實景演練)
一、處理突發(fā)情況的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn);
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預案設置:
1、心態(tài)調整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進【小結】先處理情緒,再處理問題
四、物業(yè)溝通突發(fā)場景的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
五、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:催繳費用時的話術選擇。
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元:投訴工作實際場景實操應用
1、客戶投訴的認知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習:處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學習:秘密需求
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
客戶投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論:學員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實戰(zhàn)演練 

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