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酒店服務意識與溝通技能提升訓練

課程編號:31467

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:750

行業類別:酒店餐飲     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


思考:服務驅動品牌的價值?
服務的本質是什么?
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一部分:應用心理學在營銷實戰中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯?
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖?
第二部分:心理認知與服務的關系
一、客戶為中心的意義
1、 服務的本質是站在未來看現在
2、什么是卓越的客戶體驗?
3、為什么說服務才能創造價值?
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶滿意的六個維度
3、信任搭建與心理認知規律
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
服務意識之——預期管理
行為背后的動機
情緒的鏡像理論
第三講:客戶服務中客戶體驗動線設計(實戰練習)
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第四講:客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
思考:為什么會“溝”而不”通“?
什么是溝通的本質?
什么叫溝通的最好時機?
一、溝通中的五感六覺
(一)視頻溝通中的感官思維
(二)視頻溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出意圖,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第五講:四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶,建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結于細節?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講:處理突發狀況與實操
(案例分析與實景演練)
一、處理突發情況的要訣:
1、先處理感情,再處理事情
2、如何聽處情緒背后的意圖
3、打開心門的“關鍵詞”
二、避免8種錯誤處理突發狀況的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、突發狀況處理步驟與預案設置:
1、心態調整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進【小結】先處理情緒,再處理問題
四、溝通突發場景的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
第七講:服務品質提升之服務語音發音訓練(10086客服人員發聲訓練操)
學會正確的使用發聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習:發音訓練三原則
第八講 :積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些?
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關系
二、情緒與壓力管理
1、問題中心應對策略
(1)歸因分析——三維度六因素歸因模式
(2)問題解決
應對策略
行動計劃
(3)時間管理
正確的行事優先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
(1)認知重建
理性情緒療法(ABC 理論)——ABCDE治療模式
(2)放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂放松
呼吸放松
冥想放松
漸進式肌肉放松
(3)運動減壓
(4)飲食減壓
(5)生理減壓 

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