導(dǎo)入：機(jī)場服務(wù)管理的本質(zhì)是什么？
機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)突破口在哪？
用流程解放管理的本質(zhì)是什么？
第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個(gè)維度
第二講：客戶體驗(yàn)升級(jí)與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：機(jī)場單一模塊服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)（服務(wù)對(duì)標(biāo)與服務(wù)借鑒）
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動(dòng)：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）
第四講：什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館？
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見員工對(duì)服務(wù)的感知力
②看見員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對(duì)服務(wù)的變通力
④看見員工對(duì)服務(wù)的溝通力 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 基層管理創(chuàng)新--細(xì)胞體班組培訓(xùn)班

   

  一、內(nèi)容特色——創(chuàng)新性：江蘇大任智庫和南京地鐵結(jié)合智業(yè)時(shí)代的組織特征，創(chuàng)造性地提出并實(shí)踐了“細(xì)胞體班組”的創(chuàng)建方式。相比過往傳統(tǒng)國有企業(yè)“科層制”管理模式和“車間式”生產(chǎn)方式，“細(xì)胞體班組”更加能夠發(fā)揮班組的主觀作用，更加適應(yīng)地鐵班..

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• 管理創(chuàng)新

   

  課程大綱：第一章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給傳統(tǒng)企業(yè)的4個(gè)預(yù)警：1. 過去的成功——案例：柯達(dá)之死2. 路徑的依賴——案例：諾基亞之困境3. 增長的放緩——案例：李寧一切皆有可能？4. 結(jié)構(gòu)的變化——案例：福特、通用、豐田和大眾成功路徑第二章 不創(chuàng)新..

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• 有效的管理創(chuàng)新與管理創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

   

  【第一單元】管理創(chuàng)新的一般規(guī)律·管理創(chuàng)新的概念·管理創(chuàng)新的特征·管理創(chuàng)新的內(nèi)容1）管理創(chuàng)新包括管理思想、管理理論、管理知識(shí)、管理方法、管理工具等的創(chuàng)新2）按管理職能：目標(biāo)創(chuàng)新、計(jì)劃創(chuàng)新、實(shí)行創(chuàng)新、檢饋創(chuàng)新、控制創(chuàng)新、調(diào)整創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、人力創(chuàng)新3）按業(yè)務(wù)組織：戰(zhàn)略創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、..

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• 營銷管理創(chuàng)新

   

  1、 營銷的本質(zhì)不是賣而是買：（1）、營銷與銷售的本質(zhì)區(qū)別：案例：機(jī)場與航空公司的區(qū)別；（2）、營銷在組織結(jié)構(gòu)中的地位：案例：寧波的5000萬現(xiàn)象。案例討論：海爾成功的三件法寶：文化、營銷和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營銷）。華為的成功案例：從關(guān)系營銷到技術(shù)營銷。2、 中國的企業(yè)缺營銷：（1）、我們到貴州支援民企做營銷的效果： ..

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• 構(gòu)建管理創(chuàng)新組織

   

  前言：解讀管理創(chuàng)新問題第一部分 為什么要管理創(chuàng)新？1. 傳統(tǒng)管理的桎梏a) 21世紀(jì)管理面臨大挑戰(zhàn) b) 工業(yè)時(shí)代的管理及付出的慘重的代價(jià)c) 顛覆傳統(tǒng)、贏得挑戰(zhàn)2. 管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)化競爭優(yōu)勢(shì)a) 管理創(chuàng)新的概念與魔力b) 創(chuàng)新塔——創(chuàng)新的四個(gè)層級(jí)c) 管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì)的三個(gè)條件3. ..

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• 如何進(jìn)行班組建設(shè)與管理創(chuàng)新

   

  一、 班組建設(shè)——背景篇1. 制造業(yè)形勢(shì)與特點(diǎn)2. 企業(yè)生存現(xiàn)狀思考3. 班組管理現(xiàn)狀案例：《鷹的重生》二、 班組建設(shè)——概念篇1. 什么是班組建設(shè)？2. 班組建設(shè)、班組管理、班組長建設(shè)有什么區(qū)別于聯(lián)系？3. 什么是生產(chǎn)管理？4. 班組管理的收入輸出端是什么？互動(dòng)..

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