第一模塊：讓服務創造價值
第一講：服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：銀行柜面服務中的WARM系統的價值
一、標準服務流程8+8
1、望相迎話術及客戶體驗升級
2、笑相問話術及及客戶體驗升級
3、雙手接話術及及客戶體驗升級
4、快準辦話術及及客戶體驗升級
5、巧營銷話術及及客戶體驗升級
6、雙手遞話術及及客戶體驗升級
7、望相送話術及及客戶體驗升級
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、服務營銷中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
第二模塊：服務升級主動營銷
第一講：銀行大堂經理的角色定位
一、大堂經理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、“服務管家”心態塑造
3、“服務管家”管什么?
二、現場服務管理的工作方法
1、客戶體驗過程的動線設計
2、產品營銷與動線設計
第二講：客戶識別與營銷技能
一、客戶識別六要素
1、初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2、進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯動營銷
1、大堂經理主動營銷流程及話術?
2、大堂經理聯動營銷的要點有哪些?
三、廳堂客戶識別技巧
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
四、讀懂客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是客戶識別的基礎
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
運用“刺激原理”影響目標客戶
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
第三講：客戶溝通技巧
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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