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服務營銷技能提升

課程編號:31462

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:677

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一模塊:讓服務創造價值
第一講:服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務,樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言,制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做(職業能力:態度>技能) 
4、打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
第二講:銀行柜面服務中的WARM系統的價值
一、標準服務流程8+8
1、望相迎話術及客戶體驗升級
2、笑相問話術及及客戶體驗升級
3、雙手接話術及及客戶體驗升級
4、快準辦話術及及客戶體驗升級
5、巧營銷話術及及客戶體驗升級
6、雙手遞話術及及客戶體驗升級
7、望相送話術及及客戶體驗升級
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、服務營銷中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務中的聲音形象塑造
(2)服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
(1)服務中的六聲服務
(2)服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
(1)如何用互聯網的思維去管理你的人脈
(2)手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
第二模塊:服務升級主動營銷
第一講:銀行大堂經理的角色定位
一、大堂經理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、“服務管家”心態塑造
3、“服務管家”管什么?
二、現場服務管理的工作方法
1、客戶體驗過程的動線設計
2、產品營銷與動線設計
第二講:客戶識別與營銷技能
一、客戶識別六要素
1、初步鎖定:一進門就知道他是不是你要找的人
2、進步確定:信息進一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯動營銷
1、大堂經理主動營銷流程及話術?
2、大堂經理聯動營銷的要點有哪些?
三、廳堂客戶識別技巧
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例:探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
四、讀懂客戶痕跡,學會辨微識心
痕跡是客戶識別的基礎
案例分析:在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點:刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
運用“刺激原理”影響目標客戶
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
第三講:客戶溝通技巧
一、溝通中的五感六覺
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手勢
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何認知你的客戶?
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造 

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