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服務技能提升與投訴處理

課程編號:31459

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:622

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
提升服務意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員處理問題能力 ●在讓學員掌握基本的服務規范的基礎上,從更廣義的角度提升客戶滿意度 ●精細化服務過程中的細節關鍵動作,優化服務觸點

導入:
什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
課程學習方法:案例講解與學員問答
第一講:客戶服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:服務中的“WARM”系統與投訴處理
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務中的聲音形象塑造
(2)服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
(1)服務中的六聲服務
(2)服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負面情緒
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型
第三講:性格識別與問題處理方法(實操演練與場景模擬)
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:別被他強大的氣場嚇倒
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些要求必須滿足?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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