【培訓對象】
柜員、客戶經理、中后臺人員

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達，以及情緒背后的真實需求 掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型 學會判斷客戶表述的真假，運用溝通技巧服務客戶 學會識別四種不同行為傾向的客戶

第一部分：服務創造價值的本質
一、客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶滿意的六個維度
3、機場安檢服務實操訓練
人、機、料、法、環的5S管理
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
服務意識之——預期管理
行為背后的動機
情緒的鏡像理論
第二部分：認知服務營銷背后的底層邏輯你
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
投訴溝通兩類沖突的解決方案
銷售中決定客戶忍耐度的因素
識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度
第三部分：服務營銷之溝通策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第四部分：四種不同的行為傾向
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五部分：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：廳堂聯動營銷中客戶情緒的辨識
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務大客戶？
工具一：認知框架模型
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
從知道到做到，精準服務客戶 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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