【培訓對象】
客戶管理、營銷人員

【培訓收益】
使學員掌握客情維護、客戶關系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率，降低客戶管理成本。系統學習客戶評估的方法及工具運用， 集中精力服務對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解速遞客戶營銷策劃的基本方法。掌握互聯網大數據、新營銷、微信、抖音等新營銷手法提升業績。

第一部分：客戶客情關系維護
一、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
二、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節約儉樸型的客戶
5.虛榮心強的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務
2.確定這些服務的關鍵特征和規格
3.確定對何處進行集中力量改進
4.確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數據生成用客戶語言表達的需求表
4.將客戶語言轉化成關鍵質量特性
5.確定關鍵質量特性規格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
3.將廣對公客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數據分析與客戶畫像
1.客戶數據分析
2.預測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯網精準營銷關鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數據分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
4.確定信用評估標準
第三部分 客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價值客戶
2.有價值客戶
3.保本客戶
4.客戶營業額
5.公司產品利潤空間
6.產品類型
7.客戶合作度
8.客戶規模
9.目標客戶
10.潛在客戶：
二、如何鎖定關鍵人建立強粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結構圖
組織角色圖
客戶的業務流程圖
2.如何在客戶方編織關系網
3.如何建立快速建立信賴感
4.關鍵人和你的關系程度如何判斷
批評不忌諱
當眾說小話
成過交幫過忙
私密交往
敢自黑說實話
5.如何保護關鍵人
6.建立粘性的法方法
價值觀趨同
一起做過事
產品“中毒”
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價值
三、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數值
14.客戶利潤增長提案內容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
17解決方案呈現技巧
18工具：問話的六大模型
19工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
四、如何給客戶帶來超值感
1.客戶重復合作的邏輯
企業的資金需要
客戶之間的關系
產品的價值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對客戶的價格異議
五、客戶轉介紹的方法
1.要求轉介紹的時機
2.轉介紹在客戶關系中的位置
3.客戶轉介紹的注意事項
4.轉介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹立良好的心態
及時追蹤與反饋
第四部分：速遞深度營銷與策劃
一、速遞營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢傳播
2.“傍大款”—比附效應
3.抓熱點—引起持續關注
4.做公益—激發向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動——實力背書
二、營銷策劃的操作
1.營銷活動的準備階段
1)營銷活動策略選擇
2)制定營銷活動策劃的5大步驟
3)銷售階段與營銷活動組合決策
4)營銷活動的創意方法
5)如何撰寫營銷活動策劃書
2.營銷活動過程管理
1)營銷活動的時機
2)常見的營銷活動方式
3)營銷活動的整合傳播策略制定
4)營銷活動實施管理流程圖
3.營銷活動的執行
1)營銷活動實施的節點
2)營銷活動前準備
3)活動人員組織圖
4)營銷活動現場規劃的重點
5)活動現場熱度控制
6)營銷活動危機處
4、營銷活動的后續總結
1) 營銷活動評估的指標
2)營銷活動的后續傳播
3) 活動效果評估報告撰寫
第五部分：移動互聯網營銷策劃
一、如何利用微信抖音：做好“標題黨”流量自然來
1.沒有標題黨就沒有互聯網
2.正確設置和使用關鍵詞
3.幾大經典軟文標題案例分析
4.軟文標題撰寫常用的公式
1)陳述式標題
2)新聞式標題
3)懸念式標題
4)號召式標題
5)提問式標題
6)訴求式標題
7)爆炸式標題
8)寓意式標題
9)。。。。
二、速遞業務微信社群化營銷
1.營銷主題確立的套路
企業形象的主題
服務或技術的主題
打時尚牌的主題
打親情牌的主題
蹭熱度形成的主題
買贈吆吆喝型的主題
2.消費文化與網紅
3.增強客戶體驗的方法
找出高凈值用戶
4.新用戶開源與引導
5.線上的客流導入線下客戶
6.轉換率 VS 平效
7.曝光率 VS 產品陳
8.建的社群為何無效
9.社群構成的5個要素
社群的生命周期
加群和建群的動機
社群管理的方法
粉絲經營的核心動作
如何從粉絲到社群
10.微信營銷的關鍵步驟：4321
11.案例：線上和線下結合的場景營銷
三、抖音視頻營銷
1、抖音吸粉的技巧
改頭換面法
偷梁換柱法
借雞生蛋法
借勢而為法
順手牽羊法
2、抖音視頻的拍攝與制作
畫面風格的統一
人設與定位
順利通過審核
字幕與標題的制作
3、抖音矩陣的運用
4、抖音視頻的傳播 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

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