【培訓對象】
市場營銷及相關人員

【培訓收益】
市場營銷專項學習重點目標是強化營銷團隊市場競爭意識，提升市場“戰斗力”，通過學習切實提高縱向橫向業務拓展和實戰銷售能力，學會如何進行市場分析、訓練大客戶銷售技巧，營銷談判，客戶服務與關系管理，做到技術強市場能力也強。 企業最大的成本就是沒有經過專業化培訓的業務管理者，通過本課程的學習，可以提升業務管理人員的專業化、職業化營銷管理能力，強化營銷功底及客戶關系的維護能力，提高客戶的滿意度，增強客戶的黏性，為公司創造更好的經濟效益。

第一章 營銷的主要流程與方法
1.營銷的主要流程
1)客戶需求挖掘
2)怎樣將異議變需求
3)PIP解決方案的運用
4)提升的客戶績效
2.客戶拜訪的主要流程
3.商務談判的主要流程
4.客戶溝通的主要流程
5.客戶滿意度提升流程
6.客戶開發的十大思維
7.客戶信任感建立的方法
8.客戶成交的22種方法
9.B2B客戶關系管理
10.精準營銷的操作辦法
第二章、客戶分析的方法及工具
1.定性預測
1)購買者意向調查法
2)銷售人員綜合意見法
3)專家意見法
4)市場式銷法
5)市場因子推演法
2.定量預測法
3.工具：數據分析工具應用
4.工具：SWOT分析使用
5.客戶的RFM分析法、
第三章：客戶價值評估
一、客戶數據分析與客戶畫像
1.客戶數據分析
2.預測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯網精準營銷關鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數據分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度指標
1.現在價值
利潤價值
銷量價值
服務成本價值
2.未來價值
3.社會價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
3.客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評估標準
篩選信用評估要素指標
選擇信用評估數學模型，并建模、驗證；
5.客戶忠誠度評估
五、客戶價值評估運用
1.客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2.客戶價值應用-客戶保有
3.客戶價值應用-精確營銷
第四章 客戶溝通的方法技巧
1.提問的常見類型
2.業務溝通的八項內容
1)暖場類問題
2)確認類問題
3)信息類問題
4)態度類問題
5)承諾類問題
6)顧慮類問題
1.工具：問話的六大模型
1.2.3.我們會聽嗎？
4.我們會說嗎?
5.我們會問嗎？
6.客戶行為的心理分析
1)眼神的分析與判斷
2)面部表情的分析與判斷
3)肢體語言的解讀
4)語氣語調的分析與判斷
5)客戶公司地位的判斷
6)客戶辦公場景的解讀
7)8)9)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.不同類型的客戶心理分析及對策
1)猶豫不決型客戶
2)脾氣暴躁型的客戶
3)沉默寡言性的客戶
4)節約儉樸型的客戶
5)虛榮心強的客戶
6)貪小便宜型的客戶
7)滔滔不絕型客戶
8)理智好辯型客戶
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.如何建立信任感
1)營銷人員的“精氣神”
2)營銷人員穿著與儀容
3)營銷人員表情與動作
4)語言節奏與語音語調
5)守時守信信
6)證人與證言
7)專業性的體現
8)輔助資料和工具
9)信任感的具體體現
10)提問中遵循的FCOUS提問法
11)工具：介紹產品的FABE模式
12)工具：SPIN銷售法
案例：如何建立產品的信任狀
第五章 ：如何與客戶建立信任感
1.營銷人員的精氣神
2.如何尋找契合點
3.營銷人員穿著與儀容
4.營銷人員表情與動作
5.語言節奏與語音語調
6.守時守信信
7.證人與證言
8.專業性的體現
9.輔助資料和工具
10.信任感的具體體現
6.客戶的CLV分析法，
第六章：客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：WTO談判的啟示
9.案例：鄧總的肢體語言
第七章：如何破解客戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對客戶的價格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用
第八章：解決方案式銷售的特點及操作
2.什么是解決方案式銷售
3.解決方案式銷售VS傳統銷售
4.解決方案式銷售的特點
5.解決方案式銷售的核心步驟
6.如何提高客戶利潤
7.利潤增長提案 PIP數值
8.利潤增長提案內容
9.解決方案式銷售的要素
10.解決方案式銷售操作過程
11.使買方說得更多
12.使買方更能理解你
13.使買方遵循你的邏輯去思考
14.使買方進行有利于你的決策
15.解決方案式銷售的基本要素
16.解決方案式銷售的流程
17.解決方案式銷售應注意的問題
18.解決方案式銷售的應用技巧
19.傾聽技巧
20.解決拒絕技巧
21.解決解決方案呈現技巧
22.掌握政府及大客戶營銷的節點
組織結構及核心人事
客戶的業務流程
客戶的核心需求
客戶經營狀況
客戶的保潔規模
客戶的付款方式
商務談判及招標的要點
。。。
第九章：解決方案式營銷的成交
1.消費者心智解讀
2.購買動機解讀
3.如何營造成交氛圍？
4.客戶成交預測五步法
5.成交的七大信號
6.成交的二十種方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機會成交法
5)激將成交法
6)假設成交法
7)小點成交法
8)保證成交法
。。。。
7.案例：“倔處長”是如何突破的
第十章：商務談判概述
一：談判的要領
1.什么是談判
2.人生無處不談判
3.商務談判的價值
4.商務談判的7個步驟
5.談判中易犯的錯誤
6.談判的本質
7.談判的基本原則
8.什么是雙贏談判，
課堂互動：談判的實質是什么？
案例：中英香港談判對商務談判的啟示
課綱提示：談判的總體概念，談判不是秀口才，而是要達成目標，做長久生意。
第十一章：商務談判的三個階段
一、談判的準備階段
1.確定談判的目標
2.團隊角色的分配
3.談判中的三種評估
4.評估中常用的工具
1)SWORT
2)魚刺骨分析法
3)多因素評估法
4)關鍵路徑法
5.談判中的三策
6.建立主場優勢的方法
7.如何擬定談判議程
8.如何評估談判對手
9.談判者的核心技能
案例：客戶信息表存在的問題？
課堂互動：如何營造良好的談判氛圍
二、談判的開始階段
1.專業的行為表現
2.專業形象取得談判優勢
3.談判開始注意的問題
4.如何判別談判氣氛
5.怎樣解讀對方的身體語言
6.怎樣提出建議
7.怎樣回復對方的提議
三、談判的展開階段
1.談判遇到的障礙及對策
2.如何破解對方的戰術
3.如何強化自身優勢
4.將面對的難題及其解決方法
5.如何弱化對方的優勢
6.什么時候應該說“NO”
7.談判的解題模型
8.“頑固派”如何打交道
9.掌握適當的讓步策略
課堂互動：如何讓步的尺度如何把握
本章節主要是談判的整個過程的把控，前期的充分準備不打無準備之仗，第一階段對自我、對方、形式的評估，
第十二章：商務談判的議價
1.達成協議應該注意的問題
2.如何報價及報價的技巧
3.如何把握讓價的尺度？
4.讓價的注意事項有哪些？
5.如何談判結束應該注意的事項
6.如何幫客戶下決定
7.案例：華為是如何突破區域客戶的
8.工具：SPIN營銷法
課堂互動：如何讓步的尺度如何把握
如何消除客戶的抗拒感
第十三章：服務意識與服務技巧
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質
3.客服人員的良好心態
4.客服人員的自我解壓
5.客戶服務部的主要接口
6.服務六要素
客戶為重
工作能力
專業知識
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客戶滿意度
11.留住客戶的基本步驟
12.客戶分類的主要方法
13.重點客戶的管理
14.客戶管理的工具表單
15.客戶信息管理
16.客服的日清管理
17.工具：5W2H的運用
第十四章：構建新型客戶關系
1.客戶拜訪與簽單的誤區
2.客戶相處的6項技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關注客戶盈利
5.客戶的分類管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應
11.獲得客戶：挖掘潛在客戶
12.留住客戶：維護現有客戶
13.激活客戶：激活休眠客戶
14.打動客戶：轉介紹
15.工具：客戶管理的FRM分析

第十五章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1.判斷客戶投訴是否成立
1)簡單問題的判斷
2)復雜問題的決斷
3)客戶問題的小心溝通
2.為什么出現客戶投訴：企業的檢討
3.為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4.為什么出現客戶投訴：社會的原因
5.出現客戶投訴的原因
6.投訴客戶的心理狀態
7.客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對接機制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶所關心的產品特性
3.客戶的關注焦點
4.關注客戶的壓力
1)小問題報告化
2)重要問題小組化
3)日常溝通辦公自動化
5.問題確認留記錄
6.客戶投訴的原文
7.最好有客戶的文字記錄
8.回復客戶
9.回復客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1.出現客戶投訴的原因
2.如何減少客戶投訴
3.一般客戶投訴處理
4.重大客戶投訴的識別和處理原則
5.如何應對情緒激動的客戶
6.與客戶的合作機制
7.日常事務的處理機制
8.客戶投訴的保存機制
9.客戶投訴處理標準化
10.持續改善
11.出處理意見和方案
12.提前主管領導審批 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

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