【培訓對象】
銀行員工

【培訓收益】
對于金融服務業來說，優質的客戶服務是影響企業發展的一個重要因素。因為你的客戶有更多的關注和憂慮，而且承擔著比其他任何客戶都要大的風險。一個以客戶為中心的環境，不斷提升的服務技能將幫助你的公司樹立信心、贏得客戶的信任、創造機會并奠定成功的基礎

課程介紹
企業內訓培訓目標
對于金融服務業來說，優質的客戶服務是影響企業發展的一個重要因素。因為你的客戶有更多的關注和憂慮，而且承擔著比其他任何客戶都要大的風險。一個以客戶為中心的環境，不斷提升的服務技能將幫助你的公司樹立信心、贏得客戶的信任、創造機會并奠定成功的基礎
企業內訓課程大綱
銀行員工優質的客戶服務技巧 企業內訓課程
一、如何建立積極心態
1、觀念的轉變
2、心態的轉變
3、心態如何影響人的行為
二、建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么--服務的關鍵因素
4、客戶服務的等級
三、微笑服務的培養
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
四、觀察顧客的技巧
1、觀察顧客的要領及技巧
2、實戰演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、目光注視技巧
五、儀態及行為規范的訓練
1、體態----無聲的語言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站姿與標準坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
六、聽的技巧
1、聽為什么會拉近與顧客的關系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的障礙
4、傾聽的五個層次
七、顧客更在乎你怎么說
1、準確表達的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當的提問
4、顧客更在乎你怎么說
八、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄同時認真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務
7、六種特殊顧客的處理方法
九1、顧客服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務綜合癥的療法

• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

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  第一：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能1、客戶服務的本質2、電信企業核心競爭力的構成3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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