【培訓對象】
營銷人員

【培訓收益】

課程介紹
課程大綱
第一部分　商業銀行在服務營銷中存在的問題
前言：商業銀行面對的經濟全球一體化的挑戰
一、營銷管理上，服務營銷受制于經濟體制
1、 銀行與政府、銀行與企業的關系不明確；
2、 把服務作為一種孤立的技巧，服務與營銷割裂開來；?！　　?
3、 缺乏專業管理機構及統一規劃，服務的歸口管理部門不統一?！?
案例：美國銀行服務創新
二、營銷理念上，服務營銷認識存在不足
1、自我為中心的服務文化；2、員工缺乏“客戶滿意”的觀念
案例：香港商業銀行、工行浙江分行“個人金融理財” 超市
三、營銷人才建設上，服務營銷人才匱乏
銀行優秀的人才有三類：
1、熟練的技術操作人員
2、復合型、能勝任不同崗位工作的通才
3、管理型人才
四、營銷服務模式單一
1、金融產品同質化；2、服務模式缺乏差異化
案例：花旗銀行
討論：為什么客戶知道很多銀行的名稱，但對每一家銀行的經營特色卻不清楚。
五、轉變經營觀念
1、觀念決定出路 ；2、思路決定出路?。?、出路決定生路　　
六、把握戰略抓住關鍵
七、加快創新步伐改進銀行營銷方法
第二部分：服務營銷
案例：積善梳、把冰賣給愛斯基摩人
一、 營銷哲學
1、 營銷的定義
2、 營銷的五個層次
3、 營銷管理與銀行營銷管理的定義
4、 銀行營銷管理的四個階段
二、 市場消費者行為分析
1、特點；2、消費動機模式；3、購買決策過程
三、 現代營銷理念
1、 利潤至上觀　　 2、做客戶的發財樹　　 3、80：20法則
四、 銀行營銷的類型
1、組織營銷——以銀行組織為主體
2、人員營銷——以客戶經理為主體
3、服務營銷——提供優質的服務
4、超值營銷——提供各種優惠
5、快速營銷——“快速出擊”、“捷足先登”
6、口碑營銷——利用老客戶做宣傳
7、變化營銷——不斷推出新觀念、新概念、新產品、新技術、新服務
8、知識營銷——舉辦各種學術活動、講座、贈書活動、科普活動等
9、時機營銷——把握特定的、有利的時期、時機和利用事件展開營銷
10、聯合營銷——共享市場資源，發揮各自優勢，實現雙贏
11、體驗營銷——為顧客創造全方位的個性化的體驗
12、情感營銷——發揮情感作用，培養忠誠客戶
五、 卓越客戶服務理念是什么？——“三超越”服務
案例：王永慶賣米
八、為什么推行卓越客戶服務理念？
九、客戶是企業的生命，企業財富的來源
1、什么是客戶？
2、客戶服務的本質
3、什么是客戶服務？
4、卓越客戶服務5s理念
案例：聯邦快遞：客戶服務標準化與人性化
第三部分　營銷團隊管理
一、營銷管理的概念
二、營銷過程管理
1、結果和過程孰重孰輕？
2、過程為何重要?　
3、“3E管理”（管人）　
4、3E管理的作用
5、如何管理
6、結果管理
7、對營銷人員的檢討
8、對營銷人員考核的指標
9、績效面談
三、營銷制度管理
1、營銷會議管理；2、銷售報表
四、完善銷售隊伍的技能，提高戰斗力

講師介紹
主講人——周志軒博士
個人簡歷：
廈門大學經濟學博士
中國咨詢式培訓第一人
國際職業培訓師協會理事
長期與科特勒營銷集團合作
2005年《世界經理人》評選全國十大優秀培訓師
十幾年營銷專業研究經歷
為銀行、保險、證券等行業提供長期營銷專業培訓
為超過500家企業進行過咨詢式培訓
是十二家大型企業的常年管理顧問
清華大學、中山大學、北京工商大學、深圳大學客座教授
曾服務過的客戶：
金融行業：工商銀行、招商銀行、農業銀行、建設銀行、交通銀行、浦發銀行、深發展銀行、中國人壽、人?？毓?、中國人保、都邦保險、平安保險、華安保險、太平洋產險、太平洋壽險、大地保險、太平保險、天安保險、永安保險、國信證券、長城證券、華林證券
通信IT：中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、阿里巴巴、深科技、華為科技、東軟股份、聯想集團、普天宜通科技、TCL集團、唯冠科技、朝陽電子、深圳科健、隆騰科技
制造行業：歐普照明、惠澳公路、魏斯蒙衛浴、一汽大眾、豐田汽車、太古飛機、廈門路橋、建發集團、米其林公司、彩虹集團

• 打造團隊管理戰力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風暴：優秀管理者的特點？2.頭腦風暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經成為..

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• 銀行營銷創新——批量獲客、精準營銷 ——從社區營銷到社群營銷

   

  第一講：傳統銀行營銷三大挑戰挑戰一、顧客辦業務索要贈品已經成為常態1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來的營銷問題分析3. 傳統禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來越高，滿意度越來越低應對策略1：1）從比價格到比價值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰二、老年客戶、低端客戶占據了網點..

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• 社區銀行營銷模式創新與活動策劃 ——從片區到社群

   

  第一講：銀行業發生了什么？一、老年客戶、低端客戶占據了網點柜面？1. 老年顧客占比高，對銀行的影響2. 如何低成本分流老年顧客，案例分析案例分析：如何形成精準的客戶分布圖二、顧客辦業務問有沒有贈品已經成為常態1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 為何大多數銀行都在送米面油……3. 顧客禮品的三大忌..

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• “得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧

   

  第一講：從“理性”營銷到“感性營銷”攻心為上——營銷核心理念升級1. 零售銀行個金業務營銷的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 理性營銷與“從心”營銷的典型區別討論：&ld..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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