一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
直接原因
間接原因
服務(wù)品質(zhì)不良
服務(wù)方式不正確
使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)
三、投訴處理的意義
恢復(fù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意儲(chǔ)戶將是最好的中介（滿意儲(chǔ)戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意儲(chǔ)戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲(chǔ)戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場
立場一：維護(hù)客戶的合法權(quán)益
立場二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)
立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益
五、處理投訴指導(dǎo)思想
儲(chǔ)戶是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實(shí)擁戴型
七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態(tài)
在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
以信為本，以誠動(dòng)人
時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人
學(xué)會(huì)克制自己的情緒
換位思考，從客戶角度想問題
把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
聆聽并認(rèn)真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問題的可能性
征求投訴人解決意見
告訴對(duì)方銀行解決問題的原則及方案
留下我們的服務(wù)電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶擺道理
急于得出結(jié)論
一味的道歉
告訴客戶：“這是常有的事”
言行不一，缺乏誠意
吹毛求疵，責(zé)難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時(shí)長等確定具體課程內(nèi)容。 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。

長期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某國際貨運(yùn)公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注中小民營企業(yè)的發(fā)展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會(huì)學(xué)習(xí)之趣。

• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的..

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• 電力窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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• 金融業(yè)客戶投訴抱怨處理

   

  課程目的：在服務(wù)競爭日趨激烈的今天，客戶的要求變得越來越嚴(yán)格。當(dāng)客戶的抱怨得不到及時(shí)處理或者他們的期望得不到及時(shí)滿足時(shí)，他們就會(huì)很容易變得失望。這種失望帶來的損失是無法估量的，如客戶的流失、成交額的減少、信譽(yù)的缺失等等。因此，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客服人員能否及時(shí)有效地安撫客戶并解決問題至關(guān)重要，如何處理投訴和維護(hù)問題客戶成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..

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• 客戶服務(wù)培訓(xùn)：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

  【授課時(shí)數(shù)】1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 【授課方式】 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合【課程大綱】 客戶投..

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• 電力窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分..

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• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

  課程介紹 臺(tái)灣劉成熙老師 課程目標(biāo)： 1. 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。 2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 4. 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客..

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